Назад

Рост абонентской базы определил развитие сервиса. Автоинформаторы – достойная альтернатива call-центрам?

Дело в том, что на начальных этапах своего существования «мобильные операторы» справлялись с запросами клиентов, используя лишь простую офисную АТС. Популярность сотовой связи росла, в то время как поток звонивших не иссякал – наоборот, скоро компаниям понадобились новые решения для оптимизации процесса.

Речь пойдет о месте, которое занимают call-центры в мире мобильного бизнеса. Дело в том, что на начальных этапах своего существования «мобильные операторы» справлялись с запросами клиентов, используя лишь простую офисную АТС. Это была эра так называемого, персонального обслуживания. Популярность сотовой связи росла, в то время как поток звонивших не иссякал – наоборот, скоро компаниям понадобились новые решения для оптимизации процесса. Для решения этой проблемы операторы мобильной связи стали использовать возможности call-центра.

Однако, со временем, абонентская база становилась все шире. А это, в свою очередь, требовало увеличение производительности труда справочно-информационных служб, в частности, за счет увеличения числа рабочих мест операторов в центрах обработки вызовов.

После проведения анализа работы call-центра, специалисты смогли не только выделить часто задаваемые операторам центра вопросы, но и идентифицировали «типовые ответы».

Теперь можно было подумать о том, как избежать ненужной траты времени, отвечая на «традиционные» вопросы. Голосовые меню были призваны предварять ответы операторов, предоставляя информацию о доступных тарифных планах, правилах подключения, режимах работы, способах оплаты. В то время как индивидуальные запросы (например, о состоянии счета абонента в настоящий момент) удовлетворяли автоинформаторы. Без обращения непосредственно к операторам колл-центра.

Новые технологии предоставили новые возможности. Помимо голосового меню для получения интересующей информации пользователи получили доступ к возможностям USSD (Unstructured Supplementary Services Data) и SMS. Однако очень часто абоненту предоставлялась только одна возможность использования альтернативных источников: он мог использовать либо IVR, либо SMS, или USSD.

Необходимость предоставлять высокое качество обслуживания снова побудила операторов искать новые пути развития. Оптимальный вариант был найден: системы самообслуживания предоставили абонентам выбор способа доступа к услугам – USSD, SMS, IVR, WEB, WAP. Кроме того, пользователи получили возможность управлять информацией: подключать и настраивать услуги, менять тарифные планы и др.

Сегодня самообслуживание продолжает укреплять свои позиции. Однако наряду с ним продолжают свою деятельность центры обслуживания, ориентированные на оказание тех услуг, которые пока невозможно перевести в режим автоматического обзвона.

Если говорить о call-центрах, то они продолжают играть немаловажную (хотя и второстепенную, в силу специфики рассматриваемого сегмента рынка) роль в практике информационной поддержки абонентов. Сотрудники справочной информационной службы готовы ответить на нестандартные вопросы, что требует достаточной квалификации. Кроме того, многие операторы интегрируют голосовые меню с колл-центрами. Это позволяет сформировать единый комплекс голосового обслуживания.

по материалам CNews.