Назад

Несколько сведений о контакт-центрах.

Большинство заказчиков используют три способа коммуникации с клиентами – это голосовая связь, электронная почта и чат. Данные направления могут считаться сегодня самыми популярными.

Направления

Большинство заказчиков используют три способа коммуникации с клиентами – это голосовая связь, электронная почта и чат. Данные направления могут считаться сегодня самыми популярными. Однако набирают обороты и такие направления, как использование web-утилит (порталов), интеграция в общую информационную систему клиентов быстрых сообщений, на подходе использование интеграции возможностей факса в call-центр и автоматической рассылки SMS-сообщений.

Перспективы

Сейчас наиболее активны, безусловно, банки, а также мобильные операторы, озадаченные внедрением телефонии поколения 3G. Вообще говоря, сегодня можно также ожидать спроса от игорной индустрии, от интернет-магазинов. Именно здесь, пожалуй, в ближайшем будущем начнется внедрение достаточно продвинутых call-центров.

Call-центры и мультимедиа

Сегодня в России развиваются практически все операторы, в частности, произошла демонополизация междугородней связи, и это дало новый толчок развитию операторов. Каждый из них имеет достаточно большое количество данных о своих клиентах, которые, конечно, хотелось бы использовать для формирования новых сервисов, грамотных предложений. Так что, когда операторы начинают внедрять широкополосные технологии и сервисы на их базе, они неизбежно начинают задумываться о расширении call-центра, и мы наблюдаем повышение интереса со стороны таких операторов в России.

Организация работы

В Европе популярно нанимать операторов для работы на дому, включая их в виртуальный контакт-центр. Оправданным это будет в том случае, когда оператора нанимают для работы на 2-3 часа в день, например, когда количество входящих вызовов очень велико, ему совершенно невыгодно ехать в офис – в данном случае виртуальный контакт-центр экономит как время работника, так и деньги работодателя. Кроме этого, достаточно взглянуть на дороги Москвы – и сразу же поймешь привлекательность организации работы операторов на дому, так как в данном случае сотрудникам не придется нервничать, стоя в пробках, а работодатель избавится от необходимости арендовать дополнительную рабочую площадь в центре.

Виртуальные контакт-центры

Виртуальные контакт-центры могут быть созданы как на базе IP, так и на базе SIP. Причем в случае, когда call-центр использует лишь голосовую связь, VoIP решает все вопросы и в принципе нет никакой разницы, использовать в качестве ядра call-центра IP-протокол или SIP. Если же обладатель call-центра начинает проявлять внимание к мультимедиа приложениям, таким как видеоконференции или обмен короткими сообщениями, SIP становится более востребованным, потому что позволяет на базе одного протокола организовать общение сразу на нескольких уровнях.

Две модели работы аутсорсинговых контакт-центров

Существуют две модели работы. В первом случае звонок поступает сначала в контакт-центр заказчика, а уже оттуда некоторые звонки перенаправляются аутсорсеру. Вторая модель предусматривает поступление звонка сначала в сеть аутсорсера, а уже потом некоторые запросы перенаправляются специалистам самой компании. В зависимости от того, что требуется от контакт-центра: максимально быстрый ответ на звонок или же максимально быстрое решение вопросов клиента, пусть даже звонок будет обработан спустя пару минут, – принимается решение, как строить модель аутсорсинга. Вообще говоря, никто не мешает использовать сразу две модели, например, для звонков от перспективных клиентов может использоваться модель собственной обработки звонков и перенаправления рутинных вопросов аутсорсеру, а для клиентов, которые не приносят много прибыли, разумнее использовать вторую модель.

по материалам сайта callcentreworld.ru