Назад

Российские банкиры не тратятся на call-центры

Несмотря на шумиху вокруг call-центров и CRM-решений, де-факто российский финансовый сектор все еще занимает по отношению к этим инновационным технологиям консервативную позицию.

Несмотря на шумиху вокруг call-центров и CRM-решений, де-факто российский финансовый сектор все еще занимает по отношению к этим инновационным технологиям консервативную позицию. Аутсорсинг услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер. Впрочем, и проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов в банках и страховых компаниях крайне мало, а те, что имеются, не всегда успешны.

Ряд экспертов считает, что развитие call-центров в банках, сделавших ставку на розничный рынок, будет происходить по сценарию, который уже реализован у сотовых операторов. Однако, несмотря на то, что сектор финансовых услуг имеет с мобильной связью много общего, существует ряд серьезных отличий, предъявляющих более серьезные требования к обслуживанию клиентов и, следовательно, к организации call/contact центра. В частности, риски, связанные с банковскими и страховыми бизнес-процессами, гораздо выше, чем в случае сотовой связи. Например, речь идет о таких событиях, как блокировка платежных карточек, запрос на предоставление кредита, наступление страхового случая и т.п. Выполнение подобных запросов клиентов требует участия сотрудников различных структурных подразделений — от операторов call-центра, сотрудников клиентской службы, службы безопасности до курьеров служб доставки. В этой связи банкам следует обращать внимание на проверенные решения известных производителей, а не довольствоваться кустарными разработками.

www.cnews.ru