Назад

УПАТС – наиболее популярное решение для call-центров. Распределенные системы.

В определенный момент эволюции Call-центров потребовалась поддержка взаимодействия систем не только с ТфОП, но и с сетями передачи данных. Для реализации этой функциональности к существующему операторскому центру было добавлено необходимое программное и аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с СРВ

Можно выделить три основных варианта архитектуры call-центров. Это узкоспециализированные системы, УПАТС с дополнительными серверами и платформы компьютерной телефонии CTI.

Наиболее популярное на сегодняшний день решение – это УПАТС + дополнительные компьютерные серверы, подключаемые с использованием специальных интерфейсов. На УПАТС в этом случае возлагаются все коммутационные функции, а управление логической последовательностью действий по обработке вызова возлагается на серверы приложений. Именно они обеспечивают все прикладные функции операторских центров – поддержку очередей, реализацию алгоритмов распределения вызовов, ведение учетной информации по операторам, поддержку специфических функций операторских центров, таких как регистрация оператора на консоли.

В определенный момент эволюции Call-центров потребовалась поддержка взаимодействия систем не только с ТфОП, но и с сетями передачи данных. Для реализации этой функциональности к существующему операторскому центру было добавлено необходимое программное и аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с СРВ.

Такая архитектура содержит две отдельные части: телефонную и компьютерную, программное обеспечение которой отвечает за взаимодействие с другими сетями. Техническое обслуживание двух разных инфраструктур в телекоммуникационных сетях зачастую оказывается довольно дорогим, оно не всегда надежно и ставит определенные препятствия к интеграции коммуникаций различных типов. Однако именно по такому пути пошли компании, которые уже имели к началу эпохи интеграции мощные системы, построенные на базе УПАТС с функциями СРВ, и которым было бы просто неразумно не использовать уже имеющийся потенциал.

В то же время, компании, начинающие разработки контакт-центров «с чистого листа» (или просто более смелые технически), повели себя при выборе подходов и архитектур более свободно. И именно они получили в полной мере преимущества, возникающие при реализации систем на принципах пакетной коммутации.

Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня. В этом случае функции коммутации разговорных каналов сводятся к управлению медиа-потоками между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. При этом каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (сервер СРВ, сервер IVR и др.). Таким же образом решаются вопросы надежности, масштабирования, введения новых функций, создания распределенных систем.

Ядром распределенных систем является программный продукт, управляющий очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, обеспечивающие взаимодействие компонентов системы, прием и обработку вызовов, поступающих из разных сетей, серверы приложений и серверы баз данных.

Нельзя забывать, что эволюция центров обслуживания вызовов от традиционных центров обслуживания вызовов, ориентированных на коммутацию каналов и автоматическое распределение вызовов, к современным call-центрам интересна не сама по себе, а как средство улучшения качества обслуживания клиентов, расширения спектра предоставляемых услуг и, как следствие, повышения дохода компаний.

Современные контакт-центры базируются на IP-технологиях и решениях компьютерной телефонии третьего поколения, а не на достаточно громоздких CTI-интерфейсах и классических коммутационных платформах, чем и объясняются их преимущества. Программное обеспечение оператора (агента) контакт-центра является компактным программным продуктом и, как правило, пишется на языке Java или ActiveX, обеспечивая хорошие возможности интеграции с информационными базами данных, используемыми в операторском центре. Контакт-центр, реализованный на базе IP-технологий, состоит из функциональных элементов нескольких типов, одни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие – чисто программными продуктами.

по материалам сайта НИИ Телекоммуникационных систем.