Назад

Поддержка Service Desk. Стратегия ITIL

Есть несколько способов справиться с внештатной ситуацией на рабочем месте. Первый – телефонный звонок пользователя – самый простой и самый эффективный вариант. В этом случае оператор горячей линии имеет возможность успокоить пользователя, если тот чрезмерно взволнован очередным сбоем. Кроме того, в процессе общения с пользователем оператор call-центра может быстро определить причину инцидента и предложить решение. Тем самым запрос будет обработан в самые короткие сроки.

Вторым способом обращений пользователей за поддержкой может быть электронная почта. В этом способе коммуникации с Service Desk есть свои преимущества и недостатки. Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области применения ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать ситуацию (произошедший сбой). Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат – увеличение времени решения проблемы. Положительные стороны обращения пользователя в службу Service Desk при помощи электронной почты, разумеется, тоже есть. Например, пользователь направляет электронное письмо с описанием сбоя на определенный адрес. При поступлении нового сообщения в этот почтовый ящик происходит автоматическая регистрация обращения в предварительно настроенной системе службы Service Desk. В этом случае оператор первой линии поддержки не тратит время на регистрацию обращения, а может сразу же приступить к поиску решения инцидента.

Третий способ – корпоративный портал или некий сайт, на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать инцидент. Этот способ обращения пользователя обладает всеми теми же положительными и отрицательными чертами, что и в случае с электронной почтой.

Классика ITIL рекомендует развернуть три линии. К первой линии поддержки могут относиться операторы call-центра, ко второй – администраторы баз данных call-центра, системные администраторы, технические специалисты, к третьей – программисты, старшие системные администраторы. Ваши сторонние подрядчики, организации, которые предоставляют вам услуги по сопровождению ПО, провайдеры телекоммуникационных услуг и т. д. также могут быть отнесены к третьей линии поддержки.

В зависимости от приоритетов обращений, необходимо указать время реакции. Например, время обработки инцидента с высоким приоритетом на первой линии поддержки не должно превышать 10 минут. Если проблему не удалось ликвидировать, она переводится на вторую линию поддержки, где на ее решение отводится два часа, после чего обращение переводится на третью линию поддержки. На третьей линии инцидент может решаться, например, пять часов. Если в течение и этого времени не удалось восстановить работоспособность, тогда проблема эскалируется на уровень ИТ-менеджера. Существуют более точные, но в то же время и более сложные варианты расчета времени работы над инцидентом.

По материалам журнала «Connect!»