Назад

Опрос как услуга call-центра. Проведение опроса.

Каждый новый день предоставляет информацию для размышления. Ежедневно появляются сотни новых товаров, формируются новые виды услуг и поступают миллионы деловых предложений. Получить достоверные сведения о том или ином наименовании товаров, равно как и собрать отзывы о продукте, впервые «выброшенном» на рынок (иными словами, провести качественное маркетинговое исследование и вовремя отреагировать на изменения потребительского спроса) – процесс, при нынешнем уровне развития технологий и сервиса, занимающий минимум затрат.

Call-центры изначально создавались и успешно функционируют до сих пор как средство телемаркетинга. Именно возможности телефонных продаж когда-то привлекли инвесторов. И сейчас этот вид деятельности «служит одним из основных коньков аутсорсеров».

Однако целесообразно уделить внимание ещё одному направлению деятельности аутсорсинговых компаний – проведению опросов среди потребителей.

Работа с потребителями – направление, где в принципе невозможно установить четкие критерии эффективности и прибыльности.

Во многих западных компаниях, работающих на потребительских рынках, существует специальный consumer service – отдел, который ведает обратной связью с потребителями. Иностранцы считают, что consumer service лучше рекламы работает на имидж компании и к тому же помогает получать информацию о запросах покупателей. Приведём пример. Некая компания «Х» запустила во Франции новую марку шоколада с высоким содержанием какао. Продажи пошли хорошо. Тогда было решено продавать этот же продукт в Англии. И тут менеджеры компании столкнулись с особенностями национальных вкусовых традиций – выяснилось, что англичане предпочитают молочный шоколад с высоким процентом содержания растительных жиров и низкой долей содержания какао.

По результатам телефонного опроса, проведенного сотрудниками службы, созданной на базе call-центра, о пожеланиях покупателей относительно новой марки шоколада, была разработана и новая, более удобная упаковка.

Однако не все аутсорсинговые компании располагают собственным consumer service – отделом по работе с потребителями. Во многих случаях более целесообразным будет воспользоваться услугами call-центра.

Методу телефонного опроса нет равных, если перед создателями, спонсорами и менеджерами компаний, разместивших рекламу на TV, стоит задача моментально оценить состав аудитории канала, получить ответы на вопросы во время выхода передачи в эфир, демонстрации рекламного ролика и т.д.

Контроль над деятельностью интервьюеров – операторов call-центра – осуществляется непосредственно во время проведения опроса. При такой организации проведения маркетингового исследования можно на 100 % быть уверенным, что все инструкции call-центра выполняются правильно.

www.oborot.ru