Назад

На повестке дня – благополучие фирмы! (часть 1)

Принятие решения о создании собственного call-центра в компании является результатом поиска решения вполне определенной бизнес-проблемы.

Итак, про аутсорсинговые и «внутренние» call-центры компаний говорилось достаточно много. В пользу и тех, и других приводились самые разные доводы. Но, как это часто бывает в жизни, ни одно событие не может стать однозначно «вредным» или «полезным». Напротив, даже непротиворечащие здоровой политике компании процессы, как правило, влекут за собой все новые ситуации, требующие дополнительных знаний, сил и умений.

Так как же организовать «службу экстренной телефонной помощи» своим клиентам и не попасть впросак? Пока Вы решаете этот сакраментальный и, безусловно, важный вопрос для Вашей фирмы, скажем еще несколько слов в защиту как внутренних, так и аутсорсинговых центров обработки вызовов.

Стоимость обслуживания клиента, пришедшего в офис компании, может достигать 500 долларов в год. Стоимость обслуживания клиента, обратившегося в call-центр — 50 долларов в год. А стоимость самообслуживания клиента редко достигает 10 долларов. Экономическая эффективность работы корпоративного call-центра заключается в том, чтобы меньшим числом ресурсов (в основном операторов) выполнить больший объем работы (обслужить большее количество обращений). Или то же самое, но по-другому: без потери установленного уровня качества обслуживания клиентов уложиться в выделенный ежемесячный бюджет.

На повышение эффективности работы операторов влияют многие факторы, но, в первую очередь, это уровень их профессиональной подготовки, способности быстро и качественно обслуживать массовые обращения клиентов. На второе место ставится максимальная автоматизация выполняемых операций, являющаяся производной от глубины интеграции с информационными системами компании. Немаловажна поддержка оборудованием call-центра функции создания сценариев самообслуживания клиентов.

Если же говорить об эффективности внедрения того или иного технологического решения с точки зрения возврата инвестиций, то оптимальным здесь является решение, которое позволяет повторно использовать существующую или создаваемую IP-инфраструктуру компании для развертывания call-центра на основе IP.

В первую очередь нужно сказать, что принятие решения о создании собственного call-центра в компании является результатом поиска решения вполне определенной бизнес-проблемы и никак не связано со стремлением технического усовершенствования корпоративной телефонии. Call-центр в компании — это подразделение, участвующее во фронт-офисных бизнес-процессах, ответственное за выполнение вполне конкретных процедур и транзакций. Исследования, проведенные среди компаний за рубежом и в России, говорят о том, что основными причинами создания call-центра являются:
- необходимость улучшить качество обслуживания клиентов компании (служба телефонной помощи);
- необходимость ускорить реакцию компании на рыночные и внутрикорпоративные изменения;
- необходимость уменьшить операционные расходы, связанные с обслуживанием клиентов (автоматизация операций).

Когда решение о создании call-центра уже принято, то на повестку дня встают вопросы: организовать корпоративный call-центр (корпоративная телефония) или аутсорсинговый, и если корпоративный, то на базе какого технологического решения.

по материалам журнала "CIO World"