Назад

Системы пакетной коммутации IPCC. Программные продукты для Contact Center.

Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Это системы на базе пакетной коммутации.

Интеграция систем на базе пакетной коммутации с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи call-центра. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям, и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал IP. Более того, подключение не зависит от канала связи, он может быть телефонным, синхронным, frame relay, xDSL, ATM и т. д. — лишь бы по нему передавались пакеты IP. FRAME RELAY - это протокол передачи данных для глобальных сетей. Frame Relay поддерживает статистическое мультиплексирование многочисленных логических соединений по единственному физическому каналу. Собственно телефонный трафик можно получать посредством VoIP от любого оператора, а не только по телефонным транкам, при помощи которых ЦОВ подключаются к традиционному оператору. Управление работой IPCC, изменение и добавление его функциональности осуществляются через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Такие решения позволяют использовать принципиально новую бизнес-модель — труд надомных операторов.

Как подчеркивает Игорь Масленников, генеральный директор компании CTI, типичный контакт-центр сегодня — это часть прежде всего информационной, а не телефонной системы предприятия. В категории IP-решений, изначально выпускавшихся с ориентацией на эти технологии, наиболее известны разработки Cisco Systems, Genesys Communications Laboratories и FrontRange Solutions (объединившейся осенью 2004 г. с компанией Caya Communications). На сходных принципах строит свои системы для организации контакт-центров Infra Telesystems. В дополнение к стандартному функционалу Cisco IPCC компания CTI предлагает набор собственных программных продуктов IPSoft Contact Center. Системы IPCC появились и в перечне выпускаемых решений практически всех традиционных производителей телефонных станций. Решения производителей оборудования поддерживают в первую очередь внутренние протоколы передачи голоса. Разработчики программных продуктов ЦОВ создают свои решения на базе открытых стандартов.