Назад

CRM-система в разрезе (часть 1)

С переходом любого рынка в фазу насыщения приоритеты бизнеса переносятся с задачи привлечения новых клиентов на задачу удержания существующих, а также расширения отношений с ними. Соответственно, компании начинают «осваивать» управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которое находит свою реализацию в CRM-системах, автоматизирующих ключевые процессы в рамках новой стратегии.

С переходом любого рынка в фазу насыщения приоритеты бизнеса переносятся с задачи привлечения новых клиентов на задачу удержания существующих, а также расширения отношений с ними. Соответственно, компании начинают «осваивать» управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которое находит свою реализацию в CRM-системах, автоматизирующих ключевые процессы в рамках новой стратегии. Что подразумевает CRM-система, и как Call Center способствует реализации ее процесоов?

Автоматизация службы сбыта должна включать реализацию подсистемы управления контактами (для записи, хранения и отслеживания данных о клиентах, выявлении наиболее перспективных и т.п.), подсистемы выявления лидеров продаж (для хранения и отслеживания данных о продажах, выявления текущих и прогнозирования будущих лидеров продаж).

Автоматизация маркетингового планирования обеспечивает возможности по поиску и фильтрации собранных данных, выявлению корреляции между различными продажами и запросами потребителей, поддержке множества категорий продуктов и большого числа контактов, созданию сложных отчётов, анализу эффективности проводимых и планируемых кампаний.

Автоматизация обслуживания клиентов обычно включает развёртывание центра обработки вызовов (Call Center), предназначенного для регистрации и диспетчеризации обращений потребителей (по телефону или электронной почте), посвящённых рутинным вопросам пользования продуктами или услугами компании (однако, попытка «прорваться» до живого оператора сквозь Call Center может стоить клиенту значительных затрат времени и нервных клеток), и центра технической поддержки (Field services/Help Desk), призванной регистрировать возникающие проблемы, сопоставлять их с ранее зарегистрированными и в автоматическом режиме выдавать уже найденное решение, связывать клиента с оператором и/или оповещать службу технической поддержки о возникновении нерешённой проблемы .

Подсистема управления связями с партнёрами, как правило, включает модуль управления контрактами (обеспечивающий оформление, запись, хранение и отслеживание заключаемых партнёрских соглашений и различных договоров, отслеживание скорости и качества выполнения заказов, выявления наиболее перспективных партнёров) и модуль управления дистрибуцией (ответственный за планирование, выполнение, отслеживание транспортировки продукции и управления запасами на складах, выбор каналов дистрибуции, организация физической дистрибуции, оптимизация дистрибуции в соответствие со спросом).

Аналитика спроса позволяет создавать «досье» («профили») каждого покупателя и выявлять закономерности спроса на основе собираемых данных об индивидуальных предпочтениях, что является основой для индивидуального подхода в работе с клиентом (правда, многие называют это вторжением в частную жизнь). Для подобного анализа используются такие инструменты, как средства статистического анализа и нейронные сети.

Подсистема планирования задач обеспечивает возможность ведения списков задач, составления расписания, установки уровня приоритета каждой задаче, сопоставления задач, клиентов и товаров/услуг, контроля затраченных на выполнение задач средств и времени, координации работы сотрудников и перераспределения задач между ними, оценки затрат по задаче или клиенту, отслеживания текущего выполнения задачи.

Сергей Середа / CNews Analytics