Назад

Что важно при организации горячих линий?

Любая солидная компания должна уважать своих клиентов и во всем идти им навстречу. Грамотный сервис превыше всего, в противном случае вы можете легко потерять клиента!

Что же нужно любому потребителю для хорошего самочувствия и сохранения своих нервов? Конечно же, отлично организованная техподдержка, а также возможность получать оперативные консультации по всем интересующим его вопросам.

Тут и встает вопрос об организации горячей линии с профессиональными операторами, которые смогут оперативно отвечать на звонки клиентов. Но для того, чтобы начать пользоваться этим удобным сервисом нужно снять помещение, закупить все необходимое оборудование, тратиться на абонентскую плату и зарплаты.

На самом деле продавец абсолютно не обязан заниматься этими занудными вещами самостоятельно. Всегда можно воспользоваться услугами профессиональных call-центров и сэкономить время и деньги.

Организация горячих линий — быстро и удобно

После того, как вы подадите заявку на подключение горячей линии, ваше дальнейшее взаимодействие с колл-центром будет происходить по следующей схеме:

1. Составление сценария — схемы, которой должны руководствоваться операторы при общении с потребителями. Сценарий должен учитывать все возможные линии развития диалога.
2. Обучение менеджеров. Сотрудники вашего предприятия лично принимают участие в тренинге операторов, чтобы у тех не осталось пробелов в знаниях о продукции вашей компании.
3. Настройка оборудования. На этой стадии подключается прямой телефонный номер, который будет доступен для звонков круглосуточно и настраивается программное обеспечение.
4. Запуск сервиса. Горячая линию готова служить целям и задачам вашего бизнеса.

Все готово, вы можете не беспокоиться о благополучии своих клиентов, ведь теперь им всегда помогут опытные операторы колл-центра. Если же им не удастся сразу решить вопрос, менеджеры просто переключат абонента на кого-нибудь из ваших сотрудников.

Организация горячих линий под разные задачи несколько различается в зависимости от того, какие цели вы преследуете. Существует несколько основных схем:

• Общая линия. В этом варианте абонент слышит приветствие или музыку, а затем программа переключает его на оператора, предоставляющего консультацию по общим вопросам, и, если проблему решить не удалось, клиента переадресуют на телефон сотрудника, который хорошо разбирается в данной проблеме.
• Узкоспециализированная линия. Это случай, обратный предыдущему. Например, человек звонит в медицинскую клинику. Сначала на его вопросы ответит врач, а если он решит записаться на прием, его переадресуют на общих операторов.
• Виртуальный секретарь. Менеджеры обладают общими знаниями, а в случае возникновения затруднений, клиента переводят на номер заказчика.
• Голосовое меню. Данная услуга предлагает абоненту ознакомиться с какой-либо информацией в автоматическом режиме, выбирая нужные пункты нажатием кнопок на телефоне.

Несомненные преимущества горячих линий:

• Повышение лояльности клиента к вашей компании. Любому человеку приятно знать, что ему всегда готовы помочь.
• Возможность реализации новой продукции. Попутно с консультациями менеджеры обычно ненавязчиво рассказывают о новых товарах и их преимуществах.
• Укрепление авторитета заказчика в глазах партнеров и конкурентов.

Каждый серьезный предприниматель должен задуматься о повышении качества обслуживания своих клиентов. Организация горячей линии — самое доступное решение. Не стоит медлить, все затраты очень быстро окупятся.