Совершая покупку или заказ услуги, многие клиенты по-прежнему отдают предпочтение телефонной связи. Несмотря на возможность самостоятельного оформления корзины или запроса помощи в мессенджере телефонный звонок прочно удерживает свои позиции. При невозможности принять этот звонок бизнесмен теряет покупателя и сделку. Call-центр позволяет не только обрабатывать все входящие сообщения, но и вести статистический учет совершенных продаж, предложений, обращений.
Собственный контактный центр – это доступно. Вопреки сложившемуся мнению, это недорого. Расходы можно варьировать, управляя такими факторами, как:
- число сотрудников;
- выбор номера для подключения;
- тарифный план для входящих и исходящих звонков.
Облачные технологии позволяют обойтись без покупки дорогостоящего оборудования и аренды офиса. Виртуальный кол-центр требует только стабильного интернета, компьютера и оператора. Техническая поддержка также работает удаленно.
Открыть кол-центр можно за 1-3 дня. Самым длительным является процесс поиска и обучения операторов. Работать сотрудники могут из дома, а за качеством их работы можно следить с помощью специальных аналитических инструментов и записи разговоров.
Что потребуется для открытия кол-центра?
- Оборудование. Это ноутбуки и гарнитуры.
- Виртуальный номер. Именно на него будут звонить клиенты, и с него – операторы. Номер может принадлежать любой стране или городу, но учитывайте, что клиенты больше доверяют местным номерам. Виртуальная АТС распределяет звонки между операторами в заданной последовательности, а также обеспечивает совершение исходящих звонков с нужных номеров. Для каждого оператора может быть установлен свой внутренний номер, после чего на его компьютер подключается специальная программа, позволяющая совершать коммуникации. Для подключения каждого оператора к АТС следует ввести его логин и пароль в программу.
- Голосовое меню. Оно позволяет информировать клиентов и распределять звонки между операторами. Если виртуальных номеров несколько, каждый из них может иметь свой номер, что актуально для компаний, бизнес которых ориентирован одновременно на b2b и b2c сегменты.
- Переадресация звонков в нерабочее время. Вы можете включать запись автоответчика для каждого звонка, поступающего в нерабочее время, или переадресовывать входящие звонки на мобильные телефоны сотрудников. Все входящие звонки фиксируются, а номера позвонивших клиентов сохраняются в базе данных, что позволяет перезвонить им в рабочее время.
- Запись разговоров. Это важный инструмент повышения качества обслуживания клиентов и контроля работы операторов.
- Интеграция АТС с CRM-системами. Взаимодействие АТС и системы CRM обеспечивает функциональность контактного центра. С помощью CRM можно перенаправлять звонки на руководителей, вести базу клиентов, собирать статистические данные, совершать звонки в один клик и многое другое. CRM-системы отличаются набором функций, стоимостью, числом подключаемых сотрудников. Чем проще и понятней интерфейс, тем эффективнее будет работа персонала с CRM.
- Подключение дополнительных функций. Современная облачная телефония позволяет соединять воедино различные каналы связи, интегрируя мессенджеры, другие системы, АТС. Это упрощает коммуникацию, делает передачу информации более оперативной. Сотрудник может получать на свой мессенджер сообщения о звонках, состоянии счета, системных событиях. Используя кнопку на сайте "Позвоните нам", клиент связывается с компанией через интернет, не используя телефонную связь.
Стоимость контактного центра будет ниже, если пользоваться пакетными предложениями. Они разрабатываются для компаний с разными потребностями и нередко включают бесплатные тарифы.