Современный колл-центр внедряет в работу инновационное решение автоматизированного анализа телефонных разговоров операторов и клиентов. Это позволяет проводить исследование содержания диалогов, находить целевую информацию по ключевым предложениям и словам, выделять тематические кластеры на основе обращений потенциальных и существующих клиентов. На основе полученных данных можно найти решения для роста продаж, выявить причины неудовлетворенности клиентов и настроить бизнес-процессы, которые помогут достичь максимальной эффективности.
Принцип работы заключается в том, что производится запись всех разговоров операторов с клиентами в автоматическом режиме. С помощью инструментов речевой аналитики проводится обработка полученной информации с использованием системы распознавания речи, а также интеллектуального анализа.
Области применения в отделах кол-центров:
- отдел качества (для оценки индикаторов эффективности и качества на основе клиентских обращений);
- аналитика (для выявления потребностей клиентов, поиска решений для увеличения продаж).
- С помощью речевой аналитики можно решить следующие задачи:
- выявить отклонения от скрипта;
- проконтролировать качество обслуживания клиентов;
- оптимизировать ключевые показатели эффективности;
- повысить конверсию; провести анализ гипотез маркетинга в действии;
- определить топ направлений обращений клиентов;
- составить рейтинг обращений по темам;
- оценить удовлетворенность клиентов сервисом;
- выявить разговоры сотрудников на бытовые темы.
Внедрив инструменты аналитики речи в работу call-центра, можно значительно повысить лояльность клиентов путем улучшения качества сервиса, увеличить объем продаж акционного товара, оптимизировать политику коммуникации и управления персоналом, повысить эффективность планирования маркетинговых компаний. Инструменты могут быть адаптированы для использования в компаниях разных сфер деятельности, например, в банках, страховых фирмах, сервисных центрах, интернет-магазинах и т. п.
Технические возможности софта позволяют распознавать речь максимально точно, разделяя на разговор сотрудника и покупателя. Также есть возможность включать словари, соответствующие специфике деятельности предприятия.