Назад

Интервью с Оксаной Панфиловой

CCW: Оксана, на момент организации call-центра "WilStream" в России уже работало несколько крупных call-центров, например, call-центры Golden Telecom и МТУ-Информ. Чем было обусловлено решение открыть еще один? ОП: Наверное, было бы неправильно рассматривать открытие нашего call-центра, как «еще одного».

CCW: Оксана, на момент организации call-центра "WilStream" в России уже работало несколько крупных call-центров, например, call-центры Golden Telecom и МТУ-Информ. Чем было обусловлено решение открыть еще один?

ОП: Наверное, было бы неправильно рассматривать открытие нашего call-центра, как «еще одного». Дело в том, что по сей день не было ни одного крупного профессионального аутсорсингового call-центра. И Golden Telecom, и МТУ-Информ по сути отделения крупных телекоммуникационных компаний, для которых call-центр лишь побочный бизнес. Со всеми вытекающими из этого последствиями. Касаемо причин, то мы считаем, что успешные коммуникации компаний со своими потребителями по телефону - прямой залог их успеха в бизнесе в целом. А, значит, следуя логике развития современного бизнеса, компаниям в России не избежать выхода на прямые масштабные коммуникации со своими клиентами. На рынке просто обязан был появиться крупный игрок, который даст клиентам доступные и понятные решения. И это стало главной причиной. Во-вторых, мы первые на рынке решили обратить внимание на средний и малый бизнес. Call-центр WilStream способен решать задачи абсолютно любого масштаба: в нашем портфеле есть и крупнейшие бренды, и компании состоящие из одного человека. Мы не ограничены какими-то рамками. Мы предлагаем успешные решения для компаний любых масштабов и отраслей бизнеса. В третьих, WilStream – это только call-центр, мы не являемся подразделением какого-либо телекоммуникационного холдинга, и соответственно все силы и ресурсы идут исключительно на повышение качества обслуживания клиентов и развитие call-центра. В-четвертых, мы хотим изменить представление о call-центрах. До последних пор господствовало мнение, что call-центр – это дорогое, высококлассное и высокотехнологичное обслуживание клиентов мультинациональных монстров. На самом деле на высококонкурентных рынках, которых в нашей стране уже более чем много, call-центр - это мощный и эффективный маркетинговый инструмент. И здесь важно профессиональное умение использовать функциональные возможности call-центра для решения самых разнообразных маркетинговых задач – от исследований до прямой продажи, от предоставления мультиканальных номеров и услуг интеллектуальной переадресации до передачи всех звонков клиента в call-центр и организации всероссийских горячих линий.

CCW: Как вы оцениваете спрос на услуги аутсорсинговых call-центров в нашей стране? Наблюдается ли его рост?

ОП: Потребность в услугах call-центров в России будет расти невероятными темпами, вопрос только во времени. Реальная конкуренция в стране пока отсутствует, а существующий рынок в основном сосредоточен в крупных городах. Практически все call-центры России нацелены лишь на удовлетворение существующего спроса, который нельзя назвать хоть сколько-нибудь значительным. В массе своей спрос создают крупные западные компании, чьи головные офисы просто не понимают, как можно делать бизнес, не используя call-центры. На западе более 80% всех бизнес коммуникаций осуществляется посредством call-центров. В России же и средний, и малый бизнес просто не знают о том, что такое call-центр и как с его помощью зарабатывать, экономить и развиваться. Проблема в том, что у российских компаний еще не сложилось представление о том, чем может быть полезен для них call-центр. Они просто не знают об их возможностях и ценах на подобного рода услуги, которые на поверку оказываются очень и очень выгодны! Мы же пришли на рынок с маркетинговой задачей в корне отличной от конкурентов – не сражаться за кусочек крохотного уже существующего пирога, а создать повышенный спрос в новых сегментах, сделать услуги call-центров предельно понятными. И, прежде всего, мы нацелены на сегмент малого и среднего бизнеса. Наша задача – объяснить российским предпринимателям, что такое услуги аутсорсингового call-центра, показать, что старые методы работы уже неэффективны и более чем затратны. Не надо забывать и о том, что времена дикого накопления капитала канули в лету, теперь и в нашей стране конкуренция с каждым днем ужесточается. Теперь за каждого клиента компаниям приходится драться, повышать уровень клиентского обслуживания, искать новые подходы и каналы коммуникаций. Тем не менее, рынок са11-центров растет и постепенно формируется спрос на их услуги. Если еще год-два назад основными клиентами са11-центров были только крупные компании, то теперь средний бизнес все активнее пользуется аутсорсинговыми услугами. Значительную массу наших заказчиков составляет как раз средний, и даже мелкий бизнес. Это и дает нам основание для оптимизма. Ведь предлагаемые решения просто не могут не быть востребованы бизнесом – они экономичней, они профессиональней, они эффективней всех традиционных инструментов. Теперь всему бизнес сообществу придется перестраивать свое видение отношений с клиентами. Пришло время уволить своих секретарей и менеджеров по продажам – call-центры с лихвой заменят их, давая компании экономию в разы!

CCW: "WilStream" позиционируется как самый крупный и профессиональный call-центр в России. В чем заключаются его основные отличительные черты?

ОП: Мы обладаем пятилетним опытом решений маркетинговых задач с помощью телефона и четким пониманием того, как нужно выстраивать телефонный диалог с потребителем. Поэтому мы первыми обратили внимание на то, что успех в бизнесе зависит от оптимального сочетания высоких технологий, профессионализма операторов и опыта менеджеров. Помимо последних, с каждым из наших клиентов работают высококлассные маркетологи и психологи. И главная наша задача это не привлечь как можно больше новых клиентов, а сделать все, для того чтобы они получили значительные дивиденды от сотрудничества с нами. Са11-центр в нашем понимании – это в первую очередь маркетинговый инструмент, который может, не только укрепить репутацию, но и значительно увеличить объем продаж компании. При создании WilStream мы ориентировались на примеры многофункциональных западных са11-центров, так как хотели предложить нашим заказчикам мировой уровень обслуживания. Наши клиенты уже оценили всю мощь предлагаемых решений, и половина наших новых заказчиков приходят по рекомендациям наших благодарных клиентов.

CCW: Call-центр "WilStream", если можно так выразиться, стал совместным детищем маркетинговой компании «Смарт консалтинг» и оператора связи «Арктел». Кто был основным инициатором данного проекта?

ОП: Вы знаете, в таких вопросов докопаться до истины всегда тяжело. Кто когда первый что-то сказал, подумал, предложил – в принципе не так уж и важно. И я, если честно, просто не могу однозначно ответить на этот вопрос. Единственное что могу точно сказать – «Смарт Консалтинг» владеет большей частью call-центра.

CCW: Какое количество операторов постоянно работают в call-центре в настоящее время?

ОП: В настоящее время в са11-центре работает на постоянной основе более 300 операторов. Работа не останавливается ни на минуту – круглосуточно, без выходных и праздников клиенты с первого раза дозваниваются до наших операторов. А время ожидания с момента звонка до ответа оператора составляет менее 5 секунд. При этом % потерянных звонков составляет 0,00%. Всего же в сутки наши возможности позволяют обрабатывать 1 000 000 звонков! Для российских call-центров фантастические цифры!

CCW: На одновременную работу скольких агентов рассчитан операторский центр?

ОП: Наш са11-центр имеет 200 рабочих мест. Соответственно одновременно работают 200 операторов.

CCW: Оператор является ключевым звеном call-центра. Какие критерии являются основными при подборе и подготовке операторов Вашего call-центра?

ОП: Вы очень верно подметили - оператор действительно ключевой элемент в цепочке между клиентом и компанией. В конечном итоге именно квалификация оператора является решающим фактором для определения уровня обслуживания. Для нас главными критериями являются – грамотная, хорошо поставленная речь, определенный интеллектуальный уровень, приятный голос, вежливость, находчивость и ответственность. Ведь если человек легкомысленный - все остальное не поможет. У нас очень жесткий отбор – в среднем из 100 человек проходящих собеседования только 10 берутся на испытательный срок, а из этих 10 на постоянную работу мы оставляем только двух, редко трех операторов. Наш конкурс – 50 человек на место!

CCW: Как осуществляется профессиональная подготовка операторов "WilStream"?

ОП: Хотя, у нас в штате есть профессиональные психологи и маркетологи, основную часть работы по тренингу персонала мы доверяем нашим старожилам – людям, имеющим огромный опыт в области телемаркетинга, прошедшие через огонь и воду в области телемаркетинга и телесейлза. Ведь ни один теоретик не обучит тому, чему может обучить практик с многолетним опытом. Уже после месяца работы в WilStream, оператор выходит на принципиально новый уровень работы. Мы своего рода «кузница кадров», и мы по настоящему гордимся нашими операторами!

CCW: На базе какого оборудования организован call-центр? Как происходил выбор наиболее подходящего решения?

ОП: С самого начала мы поставили перед собой амбициозную задачу - создать самый крупный и современный профессиональный call-центр в России, создать ведущего игрока на рынке. Для решения технологических задач такого масштаба мы решили не экономить и обратиться к общепризнанному мировому лидеру по созданию call-центров – компании Avaya. В большинстве профессиональных call-центров всего мира технологическим ядром являются именно продукты компании Avaya. После консультаций и детального изучения характеристик было выбрано решение - центр контактов Avaya DEFINITY ECS, программное обеспечение Avaya Call Center Deluxe. Хочется еще раз поблагодарить Avaya за действительно высококлассную организацию всех технических моментов нашей работы. Все работает идеально точно – как молодое сердце, впрочем, это и есть сердце WilStream.

CCW: Несмотря на то, что call-центр "WilStream" существует относительно недавно, наверняка в Вашем портфеле уже имеются интересные проекты. Не могли бы Вы назвать некоторые из них?

ОП: Действительно, не смотря на то, что официально мы объявили об открытии всего три месяца назад, мы уже обслуживаем несколько сотен компаний всех масштабов и направлений по всей России. Наше предположение о востребованости на рынке аутсорсинговых услуг оправдалось. Если Вам интересны бренды, то мы уже обслуживаем крупнейшие страховые компании РОСНО и РЕСО-Гарантия, пивоварни Тинькофф, цифровое телевидение Космос ТВ, дилеров VOLVO, и это только малая часть. Отзывы представителей этих компаний можно посмотреть на нашем сайте www.WilStream.ru. А интересные проекты у нас всегда – мы обслуживаем и детские садики, и заводы, и Интернет провайдеров. В общем, мы каждый день с увлечением погружаемся в новые для нас специфики, досконально изучаем их, обучаем операторов и выдаем клиенту уже готовый проект «под ключ». Схема работы call-центра отлажена настолько, что самые технологически сложные и необычные проекты мы запускаем за 3-5 дней.

CCW: Как осуществляется процесс привлечения новых заказчиков?

ОП: Несмотря на то, что у нас достаточно много клиентов среди представителей крупного бизнеса, наша маркетинговая стратегия ориентирована на средний и малый бизнес. А решения составлены таким образом, что бы даже только открывающийся бизнес уже имел в своем распоряжении экономичный и эффективный инструмент. Мы уменьшаем стартовые расходы клиента на запуск малого бизнеса в разы! В прямой рекламе, у нас нет четких приоритетов. Для нас уже сейчас эффективно работает и реклама на телевидении, и в деловой прессе, и в Интернет. Я считаю, главное не ГДЕ ты рекламируешься, а ЧТО ты предлагаешь. Отличный товар по выгодным ценам быстро найдет своего покупателя. Что уже и происходит – как я уже говорил, в среднем каждый второй новый заказчик приходит по рекомендациям довольных нашими услугами клиентов.

CCW: Каковы планы дальнейшего развития call-центра "WilStream"?

ОП: Планы крайне амбициозные. Мы уже крупнейший call-центр России. У нас уже наиболее профессиональный штат. Уже сейчас у нас установлено и четко функционирует высококлассное оборудование. Каждый день наши операторы общаются со многими тысячами клиентов наших заказчиков. И делают это, на мой взгляд, лучше всех! На данном этапе развития, я вижу одну острую проблему – неполное понимание возможностей современных технологий коммуникаций с клиентом, а в большинстве случаев даже незнание руководителями российских предприятиях о существовании таких решений. И из этого вытекает единственно верная стратегия – не точечная работа с каждым потенциальным клиентом call-центров, а массовая информационно-разъяснительная работа по всей стране. Мы создадим новый сегмент на российском бизнес поле, выстроим абсолютно новую нишу. И займем в ней столько места, сколько посчитаем нужным. Мы – лидер, и с этим придется считаться!

CCW: Оксана, большое спасибо, что нашли время с нами побеседовать.

ОП: Я уверена, что совместно с Вашим сайтом, единственным профессиональным информационным ресурсом России, заточенным на сферу call-центров, мы сможем успешно развивать данный рынок. Спасибо!