Назад

Оксана Панфилова о базе знаний для ритейлеров

Оксана Панфилова, генеральный директор Wilstream, для New Retail

«Бизнес-процессы ритейлеров становятся все сложнее, а конкуренция – острее. Оксана Панфилова, генеральный директор Wilstream, рассказывает, какие преимущества для ритейлеров дает грамотно составленная и используемая база знаний.

База знаний (БЗ) – это электронное хранилище компании, накопленное за годы работы. В нем собраны документы, протоколы, инструкции, схемы обработки звонков, информация о товарах и услугах, данные об удачах и провалах маркетинговых кампаний, планы, стратегии.

Как показывает практика, в большинстве случаев такой базы знаний в компаниях нет. Например, при организации call-центра для клиента, мы первым делом задаём ему вопрос: чем пользуется специалист при приеме звонка или оформлении заявки на товар? В 90% случаев в ответ присылают разрозненные файлы, а иногда приходится созваниваться с представителями разных отделов, чтобы собрать информацию воедино.

Между тем, подобное единое хранилище принесет существенную пользу бизнесу. Для его составления можно использовать разные подходы, но первым делом важно определить, для чего такая база знаний нужна компании.

Итак, какие же задачи может решить база знаний и что для этого нужно?

1. Систематизация информации

Для этого необходимо собрать в БЗ разрозненные инструкции, процедуры, характеристики товаров или услуг. Чтобы она активно использовалась, база должна быть доступной и актуальной, а, следовательно, необходимы подсказки, расшифровки аббревиатур и сложных терминов, описания технических регламентов, классификации и пр.


2. Сокращение времени обработки запроса и увеличение качества работы сотрудника во время работы звонка

Чтобы добиться этого, полезно направить фокус-группе из сотрудников разных отделов материалы для оценки сложности восприятия текста. Таким образом станет понятно, удобен ли формат предоставления данных, понятна ли лексика и что нужно изменить. ...


3. Адаптация новых сотрудников

Новым сотрудникам нужно четкое представление о фронте работы и задачах, поэтому БЗ – это еще и ответы на их вопросы, шаблоны решений или действий для наиболее частых ситуаций. База знаний даёт возможность не отвлекать коллег, а самостоятельно находить ответы и принимать решения, а также избежать стресса при поиске ответа на сложный вопрос.


4. Повышение квалификации и развитие сотрудников

Это обязательное условие для роста любой компании, потому что наём лучших на открытом рынке труда – это сложно и затратно. Из сотрудников с реальным опытом работы внутри компании можно сформировать более эффективную команду, чем из новых профессионалов без такого опыта.


5. Создание удобного ресурса для сотрудников удаленных, гибридных и распределенных офисов

Последние годы показали, что выигрывают те компании, где есть удобная база знаний, обратившись в которую, сотрудники – где бы они ни находились – могут выполнить свою работу, не бегая за консультацией в соседний кабинет.»

Подробнее на New Retail