Как можно повысить продажи интернет-магазина с помощью колл-центра?

5 причин обратиться за помощью в контакт-центр

1. Быстрая обработка обращений и оформление заказов

Среднестатистический человек за всю свою жизнь висит на удержании примерно 1,2 года. По данным научного журнала «Small Business Chronicle», в среднем клиент ждет ответа не более двух минут, а после прекращения вызова 34% из них уже не перезванивает.

Решение
Чтобы быстро реагировать на все запросы клиентов, необходимо подключение CRM. По данным «ФБ Консалт» (консалтинговая компания, специализирующаяся на формировании стратегии взаимоотношения с покупателями) внедрение подобных технологий не только увеличивает число выигранных сделок на 5%, но и степень удовлетворенности пользователей на 3% в год.

С помощью CRM легче анализировать и KPI (система показателей деятельности), которое отображает качество обслуживания и работу каждого специалиста.
Омниканальный подход в общении с клиентами не менее важен. Внедрите удобные способы связи на сайт. Это могут быть встроенные онлайн-чаты, контактные номера и популярные мессенджеры.

Но иногда штатные сотрудники просто не успевают обрабатывать все обращения. В этой ситуации выручает аутсорсинговый контакт-центр. Сторонние компании не только предоставляют квалифицированных специалистов, но и оказывают дополнительные услуги. Wilstream, например, помогает решать проблемы с курьерскими службами и обрабатывает обращения на маркетплейсах.

2. Возврат клиентов

Иногда у магазина может скапливаться база пользователей, которые давно не совершали покупки. Эту ситуацию не стоит игнорировать — важно определить, почему это произошло. У Wilstream есть услуга — возврат клиентов, которая может вернуть бизнесу до 40% прежних покупателей: 

а) мы звоним клиентам и узнаем причины, по которым они перестали делать покупки, предлагаем подходящее решение ситуации, промокод на новые заказы и помогаем в оформлении; 
б) помимо повторных продаж, бизнес получает ценные данные о реальных желаниях своих клиентов и причины, по которым они уходят. А значит, сможет точечно адаптировать продукт/ сервис, не распаляя бюджет на проработку гипотез.

Как правило, возврат прежних покупателей происходит намного быстрее, чем поиск новых.

3. Увеличение среднего чека и продажа дополнительных товаров

Чаще контакт-центры используют два метода продаж для увеличения среднего чека во время заказа:

cross-sell. Это продажа дополнительного товара к основному. Например, если клиент заказал сковородку, ему можно предложить лопатку, которая не будет царапать ее поверхность. При заказе кофемашины можно продать еще и средство по уходу за ней. Этот способ работает, если у оператора есть проработанная база знаний и качественные скрипты;
upsell. Продажа, которая совершалась в большем количестве, чем она задумывалась клиентом изначально. Пример: консультант спортивного питания, при заказе одной единицы товара, посоветовал купить несколько банок. Он объяснил, что это выгоднее, так как такой курс будет работать лучше и у покупателя не появится необходимости ждать неделю очередной заказ. 

Эффективность методов зависит от опыта и подготовленности продавца. Он должен чувствовать мотивацию клиента, учитывать его страхи и мифы, а также оперативно решать возражения и помогать в принятии решения.
  
Всему этому специалистов обучают колл-центры. Wilstream, например, регулярно проводит аудиты и работает над мотивацией сотрудников: организовывает тренинги, устанавливает цели, KPI, а также внедряет систему вознаграждений.
  
4. Управление репутацией

В 2020 году агентство Bright Local изучило влияние отзывов на совершение покупки в интернет-магазине. Результаты ошеломляют: только 40% потребителей согласны пользоваться услугами бизнеса с рейтингом менее 4 звезды. С каждым годом отзывы и рекомендации имеют все больший вес, в том числе, благодаря поколению z.

Что делать?
Чтобы стимулировать приток обратной связи от покупателей, введите форму быстрой оценки товаров на сайт, а также не забывайте напоминать клиентам о том, как оставить отзыв в социальных сетях или на других ресурсах. 

Избежать негатива помогает работа над репутацией. У Wilstream есть свои методы защиты имиджа бизнеса: 

а)менеджеры проводят CSI опрос (индекс, показывающий насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией) покупателей, который помогает определить проблемы сервиса. Зная ошибки обслуживания, можно заполнить пробелы и сделать его качественнее;
б)мы предлагаем оставить положительные отзывы на сайтах-отзовиках за бонус (это может быть скидка, подарок от магазина или купон). Покупатели пишут положительные комментарии, что улучшает репутацию магазина, повышает доверие и продажи.

5. Удобный график работы для клиента

Сегодня быть на связи 24/7 — значит делать доступным свой продукт или услугу для граждан с разных уголков страны.

В настоящее время наиболее эффективной стратегией является привлечение контактного центра — он обеспечивает высокое качество клиентской поддержки в любое время дня и ночи и быстро справляется с любыми специфическими задачами.
Опыт Wilstream показывает, что потребители хотят, чтобы компании были доступны 24/7. Отвечая на проблемы покупателей, организация проявляет к клиентам заботу и уважение. А лояльные клиенты — это стабильный доход.

Вывод
Wilstream помог более 160 интернет-магазинам увеличить продажи через работу с клиентской поддержкой. И все как один, платформы повторяли одни и те же ошибки:
Игнорировали удобные для покупателей способы связи;

1.Управляли графиком менеджеров без учёта загрузки;
2.Не обучали персонал;
3.Не следили за KPI.

Мы знаем, насколько может быть трудным создание бизнес-процесса с учётом всех перечисленных факторов. Если вы хотите получать конкретный результат и не «утонуть» в микроменеджменте, доверьте обслуживание клиентов опытному КЦ.