Назад

Ежедневная роль супервизора в работе call-центра. Система записи разговоров.

Возможность принудительно выставлять тот или иной статус оператору, позволяет гибко контролировать нештатные ситуации, связанные с операторами.

Автоматизированное рабочее место Контроля позволяет контролировать супервизору работу Contact-центра. Супервизор может просматривать все звонки системы, находящиеся как в процессе обработки операторами, так и в интерактивном голосовом меню (IVR). Аудит прохождения вызовов позволяет выявить проблемы правильной настройки Contact-центра и проверить действия клиентов при работе с IVR, в том числе, когда звонящий работает с системой распознавания речи. Существует возможность "вторжения" в работу операторов путем создания конференций. Конференции бывают различных типов:

• Только прослушивание — супервизор незаметно для оператора прослушивает их разговор в режиме реального времени.

• 2way — супервизор, оператор и абонент беседуют вместе, т.е. все друг друга слышат.

• Coach/pupil — супервизор, подключаясь к разговору, дает советы оператору по общению с клиентом, при этом клиент не слышит супервизора. Этот режим наиболее полезен для обучения новых операторов и решения конфликтных ситуаций.

Возможность принудительно выставлять тот или иной статус оператору, позволяет гибко контролировать нештатные ситуации, связанные с операторами. (Например, ушел с рабочего места и не поставил паузу.) Если оператор не ответил на направленный ему вызов в течение определенного времени, Contact-центр автоматически выставит режим паузы этому оператору и покажет соответствующее предупреждение супервизору.

АРМ Контроля позволяет вести запись разговоров операторов с клиентами, как повсеместно, так и выборочно. Все разговоры помещаются в базу данных, сохраняется вся дополнительная информация о звонке или запросе и аудиофайл. Далее записи разговора и запросы можно искать по различным параметрам: по дате и времени разговора, его продолжительности, по имени оператора, обслужившего вызов, A- и B-номерам. Фильтрация записанных разговоров позволяет быстро найти нужный разговор и прослушать его. Система записи разговора также полезна для дальнейшего обучения новых операторов.

Существует возможность производить запись не только аудиоинформации, но и всего экрана оператора для последующего контроля над его действиями. Запись происходит путем "среза" экрана оператора с задаваемой периодичностью. Наличие функции автоматической архивации записанной информации позволяет экономить дисковое пространство и в то же время не потерять ни одного важного разговора. Гибкая настройка архивации полностью автоматизирует этот процесс и не требует вмешательства супервизора.

по материалам сайта www.comptek.ru