Назад

Жизненно важные задачи call-центра (часть2)

Оптимизация и контроль работы операторов. Формирование имиджа компании.

(продолжение)

Оптимизация и контроль работы операторов:

Графическая статистика позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.

Наличие статистических срезов работы центра за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.

Возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров и экранов операторов – выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.

Хитрая технология обучения операторов Call-центра. Наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор "оператор-клиент" в различных режимах, позволяет производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.

Развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.

Грамотная организация рабочих мест операторов и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.

Формирование имиджа компании:

Использование новых технологий повышает уровень Вашей компании в глазах клиентов и партнеров, привлекает новых инвесторов.

Центр обработки вызовов позволяет снизить себестоимость обслуживания вызовов. Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, не доступные ранее.

Часто при внедрении Contact-центра многие бизнес-процессы компании пересматриваются, что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы.

Повышается степень удовлетворенности клиентов за счет более качественного обслуживания.