Назад

TDM, SIP и потенциал развития call-центров. Call-центры, Англия

Если раньше практически все решения были тесно связаны с аппаратной платформой, то сейчас они в большей степени становятся просто программными приложениями, не привязанными к конкретной структуре.

В Лондоне есть госпиталь Святого Фомы (Guy's and St. Thomas' NHS Foundation Trust) - это объединение нескольких муниципальных госпиталей в разных районах. Ежедневно туда поступают почти 750 тыс. звонков от пациентов, так что система телефонного обслуживания клиентов является одним из жизненно важных ресурсов. Для эффективного управления входящими звонками были проведены следующие изменения. Во-первых, реализован переход к IP-телефонии, т. е. модернизированы сетевая инфраструктура и имеющиеся телефонные станции, добавлены новые емкости. Это позволило сэкономить на аренде каналов и оплате телефонных счетов, так как 80% исходящих звонков осуществлялось между госпиталями объединения, теперь все звонки идут по внутренней корпоративной сети. Во-вторых, создан сетевой контакт-центр, включающий системы IVR и распознавания речи. Сейчас клиенты легко получают нужную информацию и записываются на прием - значительно повысилась эффективность работы персонала, а клиенты и врачи оптимально планируют свое расписание.

Сall-центр должен иметь потенциал развития.

Сегодня используют системы TDM. Кто-то имеет намерение отказаться от этих систем, а кто-то - нет. В последнем случае рекомендуется добавить к TDM-функциям возможности IP. Затем в систему интегрируется механизм распределения обращений с возможностью компьютерно-телефонной интеграции Symposium - платформы, которая работает как в среде TDM, так и в IP.

Кроме того, большая часть традиционных приложений, которые используются совместно с call-центром, - системы речевой и электронной почты, IVR-системы, - основаны на решениях, базирующихся на своих аппаратных платформах. Сегодня мы говорим о программных решениях, представляющих собой по сути комплекс приложений на базе этих платформ.

Тенденции рынка по расширению использования VoIP позволяют говорить о постепенном переводе всех систем на протокол SIP (Session Initiation Protocol) как более совершенный сигнальный протокол. Такой переход будет возможен, когда SIP станет открытым стандартом. Если раньше практически все решения были тесно связаны с аппаратной платформой, то сейчас они в большей степени становятся просто программными приложениями, не привязанными к конкретной структуре. Использование SIP позволит избежать традиционной проблемы компьютерно-телефонной интеграции при распределенной структуре контактных центров.

Сегодня нужны фирменные протоколы, обеспечивающие стык с коммутаторами любого производителя. Как следствие, требуется механизм компьютерной телефонии, который будет отвечать за управление подобными взаимодействиями. В дальнейшем, когда продукты всех поставщиков будут поддерживать протокол SIP, организация сети станет более гибкой и прозрачной.

по материалам журнала «Connect!»