Назад

Методики оценки экономической эффективности внедрения контактных центров

До внедрения контакт-центров предприятия даже не подозревают, сколько звонков потенциальных клиентов они теряют, и сколько клиентов не смогли получить необходимую информацию.

До внедрения контакт-центров предприятия даже не подозревают, сколько звонков потенциальных клиентов они теряют, и сколько клиентов не смогли получить необходимую информацию. Создание контакт-центра с организованной системой сбора статистики позволяет увидеть всю картину в динамике, оптимально организовать информационное общение с клиентами и эффективно использовать труд сотрудников. Кроме того, контакт-центр помогает вести и постоянно обновлять базу нынешних и потенциальных клиентов. Для корпоративных заказчиков это в первую очередь - мониторинг, упорядочение и оптимизация информационных потоков и внутри компании, и в общении с клиентами, а также "активный маркетинг" на рынке. Для операторов связи контакт-центра - это оптимизация процесса общения с клиентами и услуги аутсорсинга мощностей контакт-центра, доходность которых весьма легко измерить, а значит и оптимизация работы Call-центра в целом.

Системы IVR и распознавания речи позволяют сэкономить на количестве операторов. Интересный пример - внедрение системы распознавания речи для букмекерской конторы в Англии, специализирующейся на приеме ставок на ежегодных королевских бегах. Ежедневно меняются имена фаворитов, цена ставок, достаточно сложный сценарий диалога с клиентом. У этой организации ушли бы годы, чтобы набрать нужное количество сотрудников и обучить их этому сценарию диалога и общению с компьютером, в котором хранится вся необходимая информация. Сетевую систему распознавания речи пришлось "обучить" один раз, и теперь она работает во всех городах Англии и позволяет максимальному количеству желающих делать ставки легко и просто - одним звонком из дома. Прибыль от внедрения получается весьма значительной.

по материалам журнала «Connect!»