Назад

«Обратный звонок». «Криминальное настоящее» технологий VoIP.

Средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного call-центра в Америке не превышает одного года, а самые дешевые call-центры внедрялись в Индии - их себестоимость составляла примерно 15 тыс. долларов за агентское рабочее место.

Немного статистики:

- средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного call-центра не превышает одного года;

- самые дешевые call-центры внедрялись в Индии - их себестоимость составляла примерно 15 тыс. долларов за агентское рабочее место;

- крупным американским банкам однократное (разовое) обслуживание клиента обходится в 2,5-3 доллара, автоматизированное обслуживание с участием оператора call-центра – в 1,75-2 доллара и всего в 25-75 центов при автоматическом обслуживании (без участия оператора). При этом примерно две трети поступающих в call-центр вызовов обходится без участия оператора;

- самообслуживание – панацея от шквала звонков, обрушивающихся на колл-центры. Благодаря «онлайновым помощникам» некоторым компаниям удалось сократить затраты на консультирование по телефону на 20%;

- количество откликов в системе «обратный звонок»увеличивается примерно в 3 раза по сравнению с обычной практикой, когда за междугородний звонок платит сам клиент;

- 81 % американских компаний имеет собственный или арендует внешний call-центр;

- около 70 % всех бизнес-контактов осуществляется по телефону;

- себестоимость создания call-центра в пересчете на одно рабочее место в США в среднем составляет 56 тыс. долларов (при числе агентов около 200), а в Западной Европе - 60 тыс. долларов;

- применение call-центрами технологии VoIP («Voice over Internet Protocol»- англ. «протокол передачи голоса по Интернету») позволяет удешевить междугородние и международные звонки в 3-5 раз. Однако отношение к «цифре» во всем мире неоднозначно: если власти США дают «зеленый свет» новым технологиям, освобождая компании от уплаты налогов, на Коста-Рике предлагают если и не объявить операторов IP-телефонии вне закона , то хотя бы обложить дополнительными налогами, признав их компаниями-посредниками, генерирующими добавленную стоимость;

- в 2002 году в инфраструктуре американских call-центров работало почти 2 млн. человек;

- американские фирмы тратят на приобретение услуг колл-центров около 3,3 млрд. долларов в год;

- себестоимость создания call-центра в пересчете на одно рабочее место в США в среднем составляет 56 тыс. долларов (при числе агентов около 200), а в Западной Европе - 60 тыс. долларов.

по данным маркетинговых агентств и изданий Datamonitor, IDC, Input, "Telemarketing Magazine", Ovum, Frost & Sullivan, "Call center magazine"