Назад

Call-Центры в России и за рубежом. CRM система

Появление центров обслуживания клиентов (Call-Центров) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые — это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов.

Появление центров обслуживания клиентов (Call-Центров) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые — это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов.

В поисках более эффективных форм работы с клиентами зародилась новая идеология обслуживания — Customer Relationship Management (CRM система), предполагающая учет персональных потребностей клиента и формирование долговременных «персональных» каналов продаж. Необходимые для ее реализации технологические предпосылки сформировались благодаря развитию различных форм интеграции речевой связи и компьютерной техники, включая средства CTI, IP-телефонии, программируемое коммутационное оборудование и другие абонентские устройства. Возможность интегрированной обработки позволила компаниям решить принципиально важную задачу — обеспечить массовое обслуживание клиентов, не ограничивая свою аудиторию только лишь владельцами конкретного типа коммуникационных устройств. Появление систем, одинаково успешно обрабатывающих вызовы, поступающие по ТфОП, сетям IP-телефонии и электронной почте, оказалось разумным компромиссом между существующим разнородным парком абонентских устройств и необходимостью унификации и автоматизации обслуживания. Таким образом колл-центрам удалось решить две поставленные выше задачи — повысить эффективность продаж и снизить накладные расходы. Если судить по зарубежной статистике, снижение накладных расходов при такой организации каналов продаж может быть весьма существенным.

Зимоглядов Дмитрий www.ccc.ru