Назад

От "call-центр" до "контакт-центр"

Высокая надежность, проверенная годами, и возможность использования уже имеющегося оборудования – одни из главных достоинств традиционных центров обработки вызовов, реализованных на базе телефонных станций. Хотя первоначально решения имели фиксированную функциональность и обладали ограниченными средствами интеграции с другими информационно-коммуникационными системами.

Высокая надежность, проверенная годами, и возможность использования уже имеющегося оборудования – одни из главных достоинств традиционных центров обработки вызовов, реализованных на базе телефонных станций. Хотя первоначально решения имели фиксированную функциональность и обладали ограниченными средствами интеграции с другими информационно-коммуникационными системами.

Впоследствии, фактически одновременно с появлением первых компьютеров, возникла необходимость расширения функций операторских центров, и производители телефонных станций начали увязывать эти решения с компьютерными приложениями (Computer Telephony Integration, CTI). ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, они стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы "всплывающие окна", интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений, средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR, хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения.

Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия — контакт-центр (Contact Center, СС). Современный контакт-центр — это поддержка информационными системами предприятий и организаций любых сценариев общения с внешним миром: посредством телефона, факса, электронной почты, запросов Web, ICQ, SMS и т. д. Не важно, каким каналом воспользовался клиент — любой контакт заносится в базу данных одним и тем же способом. Если ключевые проблемы, которые решаются центром обработки вызовов, связаны с интеллектуальным распределением звонков и организацией очередей IVR, то в контакт-центрах больше внимания уделяется интеграции механизмов взаимодействия с другими информационными системами и базами данных предприятия.

Наталья Жилкина www.callcenterworld.com