Назад

Call-центры сегодня

В последнее время call-центры рассматриваются как самостоятельные компании, готовые предоставить любую информацию своим клиентам.

В последнее время call-центры рассматриваются как самостоятельные компании, готовые предоставить любую информацию своим клиентам. При правильном использовании и правильной работе только за счет возможностей call-центров Ваша компания сможет продавать больше услуг. Изменения произошли и оценки работы колл-центров. Если раньше эффективность колл-центров измерялась количеством звонков, обрабатываемых за единицу времени, теперь большое внимание уделяют росту объема продаж и количеству оставшихся довольными сервисом клиентов. Говоря другими словами, call-центры стали рассматриваться как часть основного бизнеса, а не как дополнительное приложение.

Многие крупные банки сегодня достаточно серьезно интегрировали call-центы в свою информационную инфраструктуру и отслеживают реальные преимущества использования call-центров и CRM, используя более сложные аналитические исследования. Так, банки активно используют возможности получения доступа к данным клиента, чтобы решить, например, вопрос о том, какое сформировать предложение клиенту, основываясь на предыстории отношений с ним.

В настоящее время в практику сотрудников call-центров вошли такие формы работы, как off-shore, near-shore, появился и новый термин – smart-shore. Таким образом, сокращается время на удовлетворение запросов клиентов колл-центра. Благодаря этому бизнес получает все больше возможностей мобилизовать максимальные силы на удовлетворение запросов клиентов в минимальные сроки. Другой технологический процесс, о котором также нельзя забывать, – интеграция call-центров с информационной инфраструктурой компаний. Например, сегодня уже многие компании интегрировали CRM-системы, в которых хранится информация обо всех клиентах, с call-цетром. Комбинация таких форм взаимодействия с технологическими решениями, например Voice Over IP или использованием электронной почты вместо звонков, наделяет современные call-центры своеобразной гибкостью и способностью к расширению. В некоторых инсталляциях уже сейчас как один из вариантов общения клиента и оператора подразумевается возможность использования текстового чата. Это принципиальное изменение общей культуры работы, которое позволяет клиенту быстрее получить необходимую информацию. Владельцы же самых развитых call-центров активно внедряют системы видеоконференций и обмена быстрыми сообщениями. Эти инструменты становятся все более актуальными, особенно для операторов телефонии поколения 3G – сегодня практически все игрокам этого рынка приходится внедряют услуги видеоконференцсвязи и службы чата и быстрых сообщений.

по материалам сайта callcentreworld.ru