Назад

Мировая практика. Аутсорсинг услуг Call-Центров.

Стоимость создания Call-Центра из расчета на одно рабочее место оператора может достигать нескольких десятков тысяч долларов (для российских разработок — около $ 3 000).

Стоимость Call-Центра из расчета на одно рабочее место оператора может достигать нескольких десятков тысяч долларов (для российских разработок — около $ 3 000). Довольно высокий уровень первоначальных затрат на организацию собственных систем обслуживания, а также сложность их эффективной загрузки при нерегулярном использовании породили спрос на услуги аутсорсинга. Таким образом, появился новый вид бизнеса, завоевавший за рубежом признание у малых и средних компаний, которым содержать собственный Call-Центр нерентабельно.

Аутсорсинг предполагает, что ресурсы производительного Call-Центра, обслуживаемого квалифицированными специалистами, сдаются в аренду другим компаниям. Подобный бизнес весьма привлекателен — средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного Call-Центра за рубежом не превышает одного года (для России этот показатель равен 3-4 годам). По данным зарубежных исследований, доля арендуемых Call-Центров в мире составляет 70-75%.

По оценкам агентства Datamonitor, рынок услуг аутсорсинга Call-Центров в Европе в настоящее время увеличивается на 15-20% ежегодно, а темпы его роста в 2003 г. оцениваются в 7-10%. Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция.

Содержательность и «интеллектуальность» услуг аутсорсинга операторских центров заметно изменились за последние 10 лет. Если в начале 90-х годов прошлого столетия пользовалась спросом «аренда» специалистов-операторов, то в середине десятилетия уже предлагались комплексные услуги, включая биллинг и совершение сделок. В конце 90-х годов вырос спрос на аутсорсинг полного комплекса услуг CRM, т. е. комплексной поддержки клиентских каналов сбыта. Обобщая тенденцию, агентство Datamonitor отмечает, что наилучшие перспективы в дальнейшем ожидают наиболее комплексные «вертикальные» решения.

Каков отраслевой срез потребителей услуг аутсорсинга? Как ни парадоксально, на первом месте — отрасль связи. Она использует почти четверть всех услуг аутсорсинга, а точнее, 24%. Впрочем, если разобраться, ничего удивительного в этом нет — к услугам Call-Центров крупных операторов прибегают средние и малые операторы, специализирующиеся на вертикальных рынках. На втором месте — представители финансовой сферы (банки, страховые компании и т. д.), которые потребляют 19% всех услуг. На третьем — производство и сбыт (16%). Около 3% услуг потребляется государственными учреждениями, в частности для проведения опросов общественного мнения.

Зимоглядов Дмитрий www.ccc.ru