Назад

Телефонные линии – «проводники этикета»?

"Улыбайтесь, если хотите продать свой товар!" Эта древняя китайская поговорка сохранилась до наших времён, не утратив первоначального смысла. Наоборот - она "работает" как нельзя лучше в условиях современного рынка. Даже, если речь идёт о таком тонком деле, как общение с потребителем. Особенность человеческой психики - отвергать все внешние раздражители, если они встречаются достаточно часто. Ярким примером может служить реклама, "подстерегающая" обывателя на каждом шагу. Результат такого психического воздействия - снижение спроса на рекламируемый товар.

Особенность человеческой психики - отвергать все внешние раздражители, если они встречаются достаточно часто. Ярким примером может служить реклама, "подстерегающая" обывателя на каждом шагу. Результат такого психического воздействия - снижение спроса на рекламируемый товар.

Разговоры о перенасыщении рекламного рынка ведутся уже давно. Процент откликнувшихся на призыв рекламного плаката, на сегодняшний день, ничтожно мал. Поэтому поддержать и сохранить интерес клиента к своей продукции - первоочередная задача. Тем более это важно для компаний, использующих телефонные линии в качестве "проводника" между потребителем и производителем. А также для компаний, не пренебрегающих такими немаловажными факторами успешного развития бизнеса, как первое впечатление и деловая репутация. Большинство работников, обладающих квалификацией в других областях знаний, нежели в совершенстве владеющих правилами общения по телефону, не считают, что эта сфера деятельности требует приложения каких-либо значительных усилий. В результате работа идет вполсилы и с меньшей отдачей. По данным социологического опроса, проведенного в Америке, 65% позвонивших никогда больше не воспользуются услугами организации, при первом же телефонном контакте с сотрудниками которой они не получили достаточного внимания, слишком долго ожидали на линии или оказались не удовлетворены полученной информацией. Те же, кто сделал искусство общения своим ремеслом, способны воздействовать на собеседника лишь тембром своего голоса и логикой последовательно выстроенных фраз.

Для того чтобы не упустить ни одной возможности из тех, которые открываются перед грамотно ведущим диалог собеседником, операторы call-центра проходят специальную подготовку. Речь идет о разнообразных, на первый взгляд, безобидных приёмах - от настройки голоса согласно знаменитым "трём тайнам" Шаляпина и ежедневным повторениям скороговорок до психологических тренингов и серьёзных тестов на предмет стрессоустойчивости при напряжённой работе с "проблемными" клиентами. Распределив "сферы влияния" по принципу "каждый занят тем, что у него лучше получается", можно добиться высоких результатов и получить значительные прибыли. Этого разумного правила придерживаются западные бизнесмены. В США основная часть звонков обслуживается по модели аутсорсинга. В 200 ведущих европейских компаниях на базе call-центра созданы специальные службы по работе с потребителями.

Ожидает ли российский рынок такое будущее – покажет время.

А пока - улыбайтесь, ведь улыбку слышно по телефону!

www.oborot.ru