Назад

Система автоматического распределения вызовов. Работа с клиентом

Наличие системы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution или ACD) является еще одним принципиальным преимуществом Call-Центра.

Предлагаем рассмотреть, как проходит работа с клиентом, когда от него поступает звонок. Наличие системы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution или ACD) является следующим принципиальным преимуществом Call-Центра.

Первая, тогда еще электромеханическая, система ACD была разработана фирмой Collins для авиакомпании "Continental Airlines" в 1973 году (Call Center Magazine, 2000). Сегодня вряд ли какой-нибудь из более чем 70 000 американских и 13 000 европейских Call-Центров сможет обойтись без системы автоматического распределения вызовов. Задача такой системы - соединять каждого абонента с агентом, обладающим наиболее подходящим уровнем квалификации для работы с этим абонентом, и при этом соблюдать принцип равномерного распределения нагрузки между агентами.

Дело в том, что в коммерческий Call-Центр поступают звонки по сотням различных проектов, рекламных кампаний или услуг. Необходимо, чтобы агенты Call-Центра при работе с клиентом разбирались в теме заказчика, а не механически зачитывали информацию с экрана, как это часто происходит в телефонных справочных службах. Для этого агентов делят на группы, каждая из которых проходит тренинг по ограниченному кругу проектов. Сведения о том, какие агенты подготовлены для работы по конкретному проекту, заносятся в систему ACD, в которой из этих агентов формируется "группа серийного искания" (hunt group), или сплит (split). В дальнейшем система уже автоматически распределяет вызовы, поступающие по данному номеру, только среди агентов этой группы, а не среди всех агентов Call-Центра.

Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали агенты, прошедшие тренинг по различным темам. Например, Вы можете использовать один номер для приема звонков по рекламе (sales), а второй - для поддержки уже существующих клиентов (customer service). При этом группу приема звонков по рекламе формируют из агентов, имеющих способности убеждать, преодолевать возражения и продавать товар или услугу, а для работы с существующими клиентами - агентов, детально разбирающихся в товаре, умеющих объяснять по телефону, как пользоваться товаром, способных дать консультацию по ремонту и знакомых с условиями гарантийного обслуживания. Поскольку с каждой из этих двух задач лучше справятся люди различных темпераментов и с подготовкой в разных областях, заказчики услуг Call-Центра и их клиенты, звонящие в Call-Центр, только выигрывают от такого разделения труда.

Банкин Александр www.marketingpro.ru