Профессиональные навыки оператора call-центра

Профессиональные навыки оператора call-центра

На рынке труда сегодня довольно много вакансий оператора в контактный центр, но не каждый соискатель обладает нужными качествами, чтобы занять соответствующую должность. Чтобы карьера сложилась успешно, а зарплата росла, недостаточно только базовых навыков работы с компьютером и любви к долгим телефонным разговорам. Оператор контактного центра должен в полной мере владеть информацией и всегда быть готовым вежливо ответить на недовольство собеседника.

Основная задача специалиста - предложить решение проблемы клиента, предоставить информацию по интересующим его вопросам, помочь определиться с выбором товара, принять и оформить заказ, а также внести данные о звонке в базу. Это обязанности оператора, работающего на входящей линии. Специалист по «холодным» звонкам должен обзванивать потенциальных клиентов, предоставлять абоненту информацию согласно скрипту (например, о предстоящих акциях, скидках, новом товаре и т. п.). Также в обязанности оператора может входить проведение анкетирования с целью изучения мнения потенциальных и имеющихся клиентов о сервисе компании, товаре и бренде в целом. Полученная информация анализируется и систематизируется.

Основные качества оператора call-центра

Среди основных качеств оператора стоит выделить следующие:

  1. Терпение. Работа в контактном центре – это рутина. Каждый день специалисту приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, выслушивая при этом определенные претензии. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Сотрудник кол-центра должен уметь абстрагироваться и управлять своими эмоциями. Разговор направляется исключительно на решение проблемы звонящего, поэтому нужно сохранять спокойствие и быть вежливым вне зависимости от настроения клиента.
  2. Умение выслушать. Клиентам, обращающимся в службу поддержки, всегда нужна помощь. Необходимо внимательно выслушать абонента и профессионально разрешить проблему. Ни в коем случае не принимайте гнев клиента на себя. Ваша задача – внимательно выслушать и предложить решение.
  3. Грамотная речь. Все мы можем бегло и много разговаривать в быту, ярко описывая различные ситуации. Но как только дело касается делового разговора с незнакомым человеком, словарный запас куда-то улетучивается, нас охватывает волнение, и язык начинает заплетаться. Чтобы у специалиста call-центра не возникало подобных ситуаций, для него готовится сценарий разговора (скрипт). Его смысл заключается в том, чтобы у специалиста всегда находились нужные слова для большей убедительности. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является основным требованием.
  4. Доброжелательность. Как мы уже говорили, оператор должен уметь управлять своими эмоциями. Каждый день специалисту приходится выслушивать недовольство клиентов. Раздраженность собеседника не должна испортить настроение. При любой ситуации необходимо вести разговор в спокойном, дружелюбном тоне.
  5. Вежливость и отсутствие негатива. В разговоре нужно избегать частицы «не» и отрицательных формулировок. Каждая фраза должна быть хорошо продумана и составлена в положительном ключе.

Для работы оператором кол-центра важно умение перевести разговор в нужное русло, при этом оставляя собеседнику возможность высказать свое мнение. Вежливость, терпение, грамотность – основные навыки оператора call центра. Если вы ими обладаете, а также знаете основы психологии, можете не сомневаться, что ваша карьера сложится успешно.

Возврат к списку