На рынке труда сегодня довольно много вакансий оператора в контактный центр, но не каждый соискатель обладает нужными качествами, чтобы занять соответствующую должность. Чтобы карьера сложилась успешно, а зарплата росла, недостаточно только базовых навыков работы с компьютером и любви к долгим телефонным разговорам. Оператор контактного центра должен в полной мере владеть информацией и всегда быть готовым вежливо ответить на недовольство собеседника.
Основная задача специалиста - предложить решение проблемы клиента, предоставить информацию по интересующим его вопросам, помочь определиться с выбором товара, принять и оформить заказ, а также внести данные о звонке в базу. Это обязанности оператора, работающего на входящей линии. Специалист по «холодным» звонкам должен обзванивать потенциальных клиентов, предоставлять абоненту информацию согласно скрипту (например, о предстоящих акциях, скидках, новом товаре и т. п.). Также в обязанности оператора может входить проведение анкетирования с целью изучения мнения потенциальных и имеющихся клиентов о сервисе компании, товаре и бренде в целом. Полученная информация анализируется и систематизируется.
Основные качества оператора call-центра
Среди основных качеств оператора стоит выделить следующие:
- Терпение. Работа в контактном центре – это рутина. Каждый день специалисту приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, выслушивая при этом определенные претензии. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Сотрудник кол-центра должен уметь абстрагироваться и управлять своими эмоциями. Разговор направляется исключительно на решение проблемы звонящего, поэтому нужно сохранять спокойствие и быть вежливым вне зависимости от настроения клиента.
- Умение выслушать. Клиентам, обращающимся в службу поддержки, всегда нужна помощь. Необходимо внимательно выслушать абонента и профессионально разрешить проблему. Ни в коем случае не принимайте гнев клиента на себя. Ваша задача – внимательно выслушать и предложить решение.
- Грамотная речь. Все мы можем бегло и много разговаривать в быту, ярко описывая различные ситуации. Но как только дело касается делового разговора с незнакомым человеком, словарный запас куда-то улетучивается, нас охватывает волнение, и язык начинает заплетаться. Чтобы у специалиста call-центра не возникало подобных ситуаций, для него готовится сценарий разговора (скрипт). Его смысл заключается в том, чтобы у специалиста всегда находились нужные слова для большей убедительности. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является основным требованием.
- Доброжелательность. Как мы уже говорили, оператор должен уметь управлять своими эмоциями. Каждый день специалисту приходится выслушивать недовольство клиентов. Раздраженность собеседника не должна испортить настроение. При любой ситуации необходимо вести разговор в спокойном, дружелюбном тоне.
- Вежливость и отсутствие негатива. В разговоре нужно избегать частицы «не» и отрицательных формулировок. Каждая фраза должна быть хорошо продумана и составлена в положительном ключе.
Для работы оператором кол-центра важно умение перевести разговор в нужное русло, при этом оставляя собеседнику возможность высказать свое мнение. Вежливость, терпение, грамотность – основные навыки оператора call центра. Если вы ими обладаете, а также знаете основы психологии, можете не сомневаться, что ваша карьера сложится успешно.