Идея кол-центра с оплатой за результат в последнее время пользуется все большей популярностью. Особенно востребована такая услуга в сфере телемаркетинга, то есть продаж по телефону, когда обзвон идет по "холодной" клиентской базе.
"Холодными" называют тех потенциальных клиентов, которые еще ничего у вас не покупали, или вообще не слышали о вашей компании. Холодный обзвон на выходе дает мало конверсии. Типична ситуация, когда вы поручили call-центру свой проект, оплатили внушительную сумму за совершенные звонки… и не получили ожидаемых результатов (готовых к покупке клиентов, назначенных встреч, совершенных покупок и т. д.). Или результатов так мало, что их стоимость перекрывает всю прибыль от сделок.
Само собой, закрадываются сомнения – а так ли эффективно работали сотрудники центра? В этом случае большинство заказчиков предпочтет тот контактный центр, где оплата – за результат.
Преимущества контакт центра на результате
Контактный центр с оплатой за результат строит свою работу по более эффективной модели, чем обычный колл-центр с оплатой за каждый звонок:
- Минимизируется количество звонков нецелевым клиентам. Так как стоимость звонка заказчик не возмещает, call-центр тщательно отбирает аудиторию, которой нужно звонить.
- Вы вправе оговорить в договоре портрет своего целевого клиента, и центр обязан будет звонить только потенциальным клиентам, которые под него подходят. Конечно, невозможно совсем избежать нецелевых звонков. Но так как заказчик их не оплачивает – центр сам заинтересован, чтобы их не совершать.
- Конечный результат – то есть клиенты, оставившие заявки, – передается вам в виде базы с данными, которые всегда можно проверить; таким образом исключаются фиктивные заявки.
- Контактный центр, работающий за результат, совершенствует скрипты разговоров, так как заинтересован быстрее закрыть сделки.
- В нем тщательнее осуществляется контроль работы операторов.
Кроме того, всегда есть пост-эффект – некоторое количество заказов, по разным причинам, поступит уже после того, как проект выполнен. К примеру, какие-то клиенты долго принимали решение. И за эти результаты вы уже не будете обязаны платить.
Недостатки call-центра с оплатой за результат
Но есть и минусы.
- Самый "жирный" – это то, что колл-центр с оплатой за результат не берется за любые проекты. Он оценит перспективность вашего предложения и свои шансы получить по нему конверсии – и вполне может отказать вам.
- Стоимость результата может быть довольно высокой. Как и вы, call-центр не хочет работать в убыток.
- Многие контактные центры на результате не берутся сразу за обзвон вашей базы по этой модели. Для перехода на оплату за результат вначале нужно заказать тестовый обзвон с обычной поминутной оплатой. В ходе таких звонков измеряется конверсия, меняются операторы, тестируются различные скрипты. И только после этого высчитывается цена лида и предлагается переход на оплату за результат.
Проанализировав сложность определения % конверсии и цены лида в разных отраслях, а также высокие риски убытков, вы поймете, почему кол-центров с оплатой за результат на рынке пока не так уж много.