Неголосовой контактный центр отличается от классического кол-центра тем, что общение с клиентом ведется не голосом. То есть это не звонки, а переписка в чате, мессенджерах, социальных сетях и по электронной почте.
Сейчас любой крупный call-центр совмещен с неголосовым: в обязанности оператора входят и звонки, и общение с клиентом по другим каналам коммуникации. Или же эти обязанности выполняют отдельные операторы.
Зачем нужен неголосовой контакт центр?
Голосовое общение пока по-прежнему лидирует среди каналов коммуникации. Это и понятно: чаще всего позвонить быстрее и проще, чем переписываться в чате.
Однако социальные сети, чаты и мессенджеры не зря пользуются такой популярностью. Довольно значительная часть клиентов, особенно среди молодежи, предпочитает послать сообщение или написать письмо, а не позвонить. Этому есть множество объяснений:
- некоторые лучше выражают свои мысли в письменной форме, чем в устной;
- клиенту сейчас неудобно говорить, но есть возможность отправлять сообщения;
- часть клиентов – замкнутые, стеснительные люди, с проблемами в устной коммуникации, они предпочитают общаться письменно;
- есть товары, покупая которые, большинство клиентов предпочтет консультацию онлайн, а не звонок – специализированные медицинские аксессуары, белье, секс-игрушки и тому подобные деликатные вещи;
- довольно много людей имеет проблемы со слухом или речью, и неголосовая коммуникация для них – наиболее комфортный способ общения;
- в конце концов, это может быть просто привычка, если человек много и часто общается виртуально.
И если вы не позаботитесь об организации каналов общения для таких клиентов, то потеряете много заказов. К слову, сейчас лишь около 40 % компаний предлагает коммуникацию через мессенджеры, СМС, чаты или социальные сети. У вас есть отличный шанс опередить конкурентов.
Особенности неголосового контакт центра
Как организовать колл-центр – обычно более-менее понятно, так как они существуют не первое десятилетие. Уже выработаны определенные алгоритмы работы, определены бизнес-процессы. В сети есть масса информации по этому поводу.
Но неголосовой контактный центр имеет совершенно другую специфику работы.
Требуются другие люди
Для работы в call-центре на звонках и на неголосовых каналах коммуникации нужны разные навыки. Для звонков необходимы:
- приятный тембр голоса;
- хорошая дикция;
- умение владеть интонацией;
- умение понимать настроение клиента на слух и т. д.
И все это совершенно не нужно оператору, который будет отвечать на сообщения и письма. Зато ему потребуются:
- грамотность – орфографическая, пунктуационная, стилистическая;
- умение быстро набирать текст;
- умение передавать текстом оттенки интонаций;
- правильно формулировать мысли, писать не сухо и не бюрократично.
Повышенная ответственность
Даже если оператор обычного кол-центра скажет в разговоре с клиентом что-то лишнее, неуместное, это обычно не имеет далеко идущих последствий. И совсем другое дело – переписка. Клиент может сделать скриншот, распространить неудачное сообщение в соцсетях, использовать его для юридической тяжбы.
Известно немало случаев, когда один-единственный пост вызывал массу возмущений в сети, серьезно портил репутацию компании и приносил миллионные убытки.
Неголосовое общение нужно строже регламентировать, контролировать его качество.
Правильный выбор каналов
Лучше всего предоставить вашим клиентам свободу выбора и организовать возможность обращения по нескольким каналам. Но часто целевая аудитория такова, что какие-то каналы подключать нет смысла. К примеру, вряд ли айтишники будут обращаться к вам через "Одноклассников", а пенсионеры – использовать Telegram.
Кроме того, нужно учесть технические возможности интеграции каждого канала и различные моменты настройки.
Распределение нагрузки
Call-центр стандартно предусматривает одновременное общение оператора только с одним клиентом. Но оператор неголосовых коммуникаций может общаться сразу в нескольких чатах/беседах. Пока он ожидает ответа от одного клиента, можно печатать ответ второму и т. д.
Неизбежно возникает искушение "повесить" на оператора много чатов. Но здесь нужно соблюдать золотую середину:
- если сотрудник будет переписываться только с одним-двумя клиентами одновременно, часть его времени будет пропадать зря – в ожидании ответов;
- если оператор возьмет на себя слишком много чатов, уже клиентам придется ждать ответа и это ухудшит их впечатление от вашей работы.
Нормативы скорости ответа
Нормативы ответа на звонок уже давно регламентированы, существуют международные стандарты (не больше 20 секунд ожидания на линии). В мессенджерах, электронных письмах, виджетах на сайте пока все довольно размыто.
- Определенно сформированы только ожидания клиентов для онлайн-консультанта на сайте – большинство клиентов считает, что ответить в таком чате должны в течение минуты.
- По остальным каналам коммуникации правильнее всего будет изучить ожидания вашей аудитории. Вполне возможно, что ответить на электронное письмо будет достаточно в течение 4 часов, на сообщение в соцсети – не позже чем через час.
- В мессенджерах время ожидания ответа должно быть небольшим – многие компании устанавливают норматив в 5 минут.
Помните, что, если клиент не дождался ответа в онлайн-чате, он скорее всего напишет еще и в мессенджер или рассерженно позвонит. Придется "гасить" недовольство клиента. Старайтесь с самого начала организовать работу с неголосовыми каналами коммуникации качественно, а не по принципу "как придется". Плохое качество общения в них способно серьезно испортить вашу репутацию.