Организация офиса call-центра – важный этап, особенно для офисов, расположенных на большой площади, где работают десятки и сотни сотрудников. От правильной организации будет зависеть эффективность операторов, рациональное использование ими рабочего времени, удовлетворенность условиями труда и атмосфера в офисе.
Рабочее место оператора
Чаще всего call-центр организован по принципу "открытого офиса" (open spice), где в одной большой комнате работают десятки операторов. Поэтому важно помочь сотрудникам концентрироваться на работе, не отвлекаясь на посторонние звуки или на происходящее за соседним столом.
Частично этому способствует использование гарнитуры (наушники и микрофон). Наушники отсекают часть посторонних шумов.
Дополнительно можно поставить операторам столы с небольшими стенками впереди и по бокам, высота стенок – чуть выше уровня взгляда. Так сотрудник не будет отвлекаться на визуальные помехи – перемещения, жесты коллег. Кроме того, перегородки служат дополнительной шумоизоляцией.
Кухня и место отдыха
В хорошем кол-центре не принято:
- Есть на рабочем месте. В одном помещении работают десятки людей, и запах чьего-то обеда может отвлекать или раздражать остальных.
- Выбегать на перекус в уличное кафе/столовую (слишком большие затраты рабочего времени).
- Выбегать за продуктами в супермаркет (та же причина).
Поэтому в офисе нужно организовать место для приема пищи: совмещенную кухню и столовую. Поставьте холодильник, чтобы сотрудники могли хранить свой обед или скоропортящиеся продукты, организуйте место для хранения посуды, микроволновую печь и чайник, удобные столы и стулья для приема пищи, а также раковину или посудомойку.
Многие компании в этом же помещении устраивают и место отдыха (его можно организовать и в отдельной комнате). Работа оператора контактного центра – напряженная и стрессовая, поэтому отвлечения в течение рабочей смены крайне необходимы.
В месте отдыха можно поставить диванчики, кресла, столы с настольными играми, аквариум, кадки с растениями – все зависит только от ваших возможностей. Такой "оазис" поможет оператору быстро восстановить душевное равновесие после скандального клиента и в целом сделает атмосферу более здоровой.
Стрелки с указателями
В большом офисе кол-центра нетрудно заблудиться, особенно новичку. Поэтому контактный центр нужно оснастить указателями – где находится выход, кухня, место отдыха, туалет и т. д. Это сэкономит драгоценное рабочее время оператора.
Еще лучше с самого начала спроектировать помещения офиса и навигацию по ним так, чтобы перемещения от рабочего места на кухню, в туалет, комнату отдыха и обратно занимали как можно меньше времени и не мешали другим сотрудникам.
Правила работы
У каждого оператора есть должностная инструкция, довольно объемная. Вряд ли новичок сразу ее запомнит. Но обычно существует несколько самых главных, важных правил, которые особенно влияют на качество работы, безопасность и т. д.
Распечатайте их (можно графически оформить) и разместите перед глазами каждого оператора – на стене или перегородке стола. Так вы и облегчите работу сотрудников, и обеспечите необходимый уровень обслуживания клиентов.
Мотивационная инфографика, плакаты
Многие компании привыкли рассматривать оператора call-центра, как "расходную" должность с высокой текучкой кадров. Люди быстро "выгорают", не выдерживая постоянного стресса и напряженного темпа, и увольняются. Но эту должность можно сделать и площадкой для отбора лучших, активных, амбициозных молодых сотрудников. Зарплата для них далеко не всегда является решающим фактором – большее значение имеет возможность карьерного роста, участие в грандиозном проекте и другие нематериальные вещи.
Для этого в офис нужно добавить наглядной мотивации: повесить инфографику с перспективой карьерного роста, реальными примерами сотрудников, прошедших путь от оператора кол-центра до начальника отдела, директора департамента (выбрать нужное). Разместите на стенах мотивирующие, вдохновляющие цитаты.
Если в вашем контактном центре есть переходящий кубок за лучшее обслуживание или перевыполнение плана, можно выделить место на стене и размещать имя и фото текущего победителя, информацию о призе, который он получил (подарочный сертификат, премия).
К мотивационным материалам относится и всевозможная инфографика, рассказывающая о самой компании и коллективе. Красиво оформленный плакат с историей компании, миссией, вдохновляющими достижениями поможет операторам гордиться местом работы.
Ты не винтик, а важное звено!
Оператор контактного центра – обычно самая низшая должность в компании. Как дать почувствовать сотруднику, что он важен, что его работа имеет значение? Очень просто – организуйте коробку, в которую каждый может бросать предложения и пожелания. Это позволит ощутить сопричастность общему делу, свою значимость как сотрудника (особенно тогда, когда чью-то идею одобрят и внедрят).
Доска объявлений
Большому офису без нее не обойтись. Здесь всегда происходят какие-то официальные и неофициальные события, планируются мероприятия, теряются любимые кружки и бесплатно раздаются желающим старые книжки.
Что можно разместить на доске объявлений call-центра?
- Официальные объявления компании.
- Информацию о неофициальных мероприятиях коллектива, о днях рождения сотрудников.
- Объявления о пропавших или найденных на территории кол-центра вещах.
- Объявления сотрудников из категории "отдам даром" (если позволяет корпоративная этика) и тому подобное.