Аудит контактного центра позволяет определить, насколько данное подразделение соответствует задачам компании и что требуется изменить в его работе. Удовлетворенность клиентов работой кол-центра – важный аспект, так как сведения о негативном опыте сотрудничества распространяются в пять раз быстрее, чем о позитивном.
Аудит call-центра может проводить как сотрудник или отдел компании, так и сторонняя организация, нанятая для этих целей. Проверяя работу операторов, следует обратить внимание на следующие показатели:
- среднюю длительность разговора. Чем она меньше, тем быстрее оператор умеет решать проблемы клиента;
- число принятых звонков. Данный показатель позволяет выявить отклонения от нормы;
- загруженность оператора. Считается оптимальной загрузка на 80% от рабочего времени;
- нагрузку входящей линии. Данный показатель помогает скорректировать работу операторов в режиме реального времени.
Когда нужно проводить контроль качества колл-центра?
Если ни разу с момента начала работы такой аудит не проводился, значит, он уже необходим. Также аудит требуется проводить в следующих ситуациях:
- при необходимости сокращения расходов на работу кол-центра при сохранении или улучшении качества его работы. Аудит покажет способы достижения данной цели, а также позволит улучшить работу компании как в целом, и в сфере взаимодействия с клиентом;
- при необходимости изменить структуру работы кол-центра. Обычно это вызвано серьезными изменениями – новыми целями, задачами. Аудит даст возможность оценить текущее положение дел и наметить оптимальные пути перехода к желаемым целям;
- для текущего контроля один раз в год. Ежеквартальная сверка показателей позволит вовремя увидеть отклонения в работе контактного центра от заданных параметров.
Чем выгоден аудит контакт центра для бизнеса?
Расходуя средства на рекламу и продвижение своей компании, ее владельцы рассчитывают получить прибыль от продажи услуг или товаров; но не всегда заинтересованность клиентов означает совершение сделки. Причиной того, что вы теряете покупателей, может быть плохая работа кол-центра. Проведя его аудит и исправив найденные ошибки, можно увеличить продажи в 5 и более раз.
Типичные ошибки операторов, работающих в кол-центре компании, продающей товары:
- работа как консультанта без выявления потребностей клиента, отработки возражений и совершения сделки;
- отсутствие единого сценария обработки звонков;
- отсутствие повторных звонков клиенту с целью предоставления дополнительной информации, скидки, особого предложения;
- отсутствие предложений клиенту купить аналогичный товар, если требуемого нет в наличии;
- регистрация только легких заказов, сокрытие сложных заявок.
Выявив ошибки в работе кол-центра, следует предусмотреть шаги по их исправлению:
- Мотивация персонала. Операторы, не оформляющие заявку ввиду ее сложности или нежелания ее отрабатывать, должны штрафоваться. Для эффективного общения с клиентом важно обучить операторов стандартной схеме диалога, утвердить объем информации, которая должна быть донесена до потребителя. Каждый оператор после аудита может получить сценарий своего собственного роста, предусматривающий развитие слабых сторон и опору в работе на сильные стороны.
- Управляемые продажи. Разработка и внедрение сценария общения с клиентом позволяет стандартизировать процесс работы, а также способствует более эффективной конверсии звонков в продажи.
- Внедрение регламента работы. Важно определить время работы с каждой заявкой, ограничить ее нахождение в каждом статусе и тем самым сократить число забытых и отложенных звонков. Сокращение времени обработки звонка повышает удовлетворенность клиентов работой компании.
- Проведение обучения. Различные тренинги и семинары по технике продаж, отработке возражений, работе с "холодной" базой увеличивают профессионализм персонала и эффективность работы кол-центра.
- Поощрение сотрудников. Внедрение стандартов оценки работы стимулирует персонал активнее использовать полученные знания, вести переговоры по стандартам компании, чтобы получить более высокие баллы и, как следствие, более высокую зарплату.
