Яндекс.Метрика
Назад

Аудит колл-центра

Аудит контактного центра позволяет определить, насколько данное подразделение соответствует задачам компании и что требуется изменить в его работе. Удовлетворенность клиентов работой кол-центра – важный аспект, так как сведения о негативном опыте сотрудничества распространяются в пять раз быстрее, чем о позитивном.

Аудит call-центра может проводить как сотрудник или отдел компании, так и сторонняя организация, нанятая для этих целей. Проверяя работу операторов, следует обратить внимание на следующие показатели:

  • среднюю длительность разговора. Чем она меньше, тем быстрее оператор умеет решать проблемы клиента;
  • число принятых звонков. Данный показатель позволяет выявить отклонения от нормы;
  • загруженность оператора. Считается оптимальной загрузка на 80% от рабочего времени;
  • нагрузку входящей линии. Данный показатель помогает скорректировать работу операторов в режиме реального времени.

Когда нужно проводить контроль качества колл-центра?

Если ни разу с момента начала работы такой аудит не проводился, значит, он уже необходим. Также аудит требуется проводить в следующих ситуациях:

  • при необходимости сокращения расходов на работу кол-центра при сохранении или улучшении качества его работы. Аудит покажет способы достижения данной цели, а также позволит улучшить работу компании как в целом, и в сфере взаимодействия с клиентом;
  • при необходимости изменить структуру работы кол-центра. Обычно это вызвано серьезными изменениями – новыми целями, задачами. Аудит даст возможность оценить текущее положение дел и наметить оптимальные пути перехода к желаемым целям;
  • для текущего контроля один раз в год. Ежеквартальная сверка показателей позволит вовремя увидеть отклонения в работе контактного центра от заданных параметров.

Чем выгоден аудит контакт центра для бизнеса?

Расходуя средства на рекламу и продвижение своей компании, ее владельцы рассчитывают получить прибыль от продажи услуг или товаров; но не всегда заинтересованность клиентов означает совершение сделки. Причиной того, что вы теряете покупателей, может быть плохая работа кол-центра. Проведя его аудит и исправив найденные ошибки, можно увеличить продажи в 5 и более раз.

Типичные ошибки операторов, работающих в кол-центре компании, продающей товары:

  • работа как консультанта без выявления потребностей клиента, отработки возражений и совершения сделки;
  • отсутствие единого сценария обработки звонков;
  • отсутствие повторных звонков клиенту с целью предоставления дополнительной информации, скидки, особого предложения;
  • отсутствие предложений клиенту купить аналогичный товар, если требуемого нет в наличии;
  • регистрация только легких заказов, сокрытие сложных заявок.

Выявив ошибки в работе кол-центра, следует предусмотреть шаги по их исправлению:

  • Мотивация персонала. Операторы, не оформляющие заявку ввиду ее сложности или нежелания ее отрабатывать, должны штрафоваться. Для эффективного общения с клиентом важно обучить операторов стандартной схеме диалога, утвердить объем информации, которая должна быть донесена до потребителя. Каждый оператор после аудита может получить сценарий своего собственного роста, предусматривающий развитие слабых сторон и опору в работе на сильные стороны.
  • Управляемые продажи. Разработка и внедрение сценария общения с клиентом позволяет стандартизировать процесс работы, а также способствует более эффективной конверсии звонков в продажи.
  • Внедрение регламента работы. Важно определить время работы с каждой заявкой, ограничить ее нахождение в каждом статусе и тем самым сократить число забытых и отложенных звонков. Сокращение времени обработки звонка повышает удовлетворенность клиентов работой компании.
  • Проведение обучения. Различные тренинги и семинары по технике продаж, отработке возражений, работе с "холодной" базой увеличивают профессионализм персонала и эффективность работы кол-центра.
  • Поощрение сотрудников. Внедрение стандартов оценки работы стимулирует персонал активнее использовать полученные знания, вести переговоры по стандартам компании, чтобы получить более высокие баллы и, как следствие, более высокую зарплату.
Есть проект?
Расскажите нам
Оставить заявку