Голосовое сообщение автоответчика является важной составляющей в налаживании контакта с потенциальным покупателем. Обратившись в компанию в нерабочее время, клиент все равно должен получить информацию, которая поможет ему в дальнейшем решить возникшую проблему или совершить покупку. Шаблонное сообщение с перечислением многочисленных пунктов меню и разделов может вызвать у абонента раздражение, запутать его, в результате чего человек повесит трубку, не получив ответов на интересующие его вопросы. Вероятность, что он позвонит снова, минимальна.
При составлении текста для автоответчика необходимо придерживаться следующих правил:
- Разговорный стиль. Простой текст без сложных оборотов и использования специфических терминов воспринимается легче. Собеседнику нужно дать почувствовать доброжелательное отношение к себе. Звонящий не должен чувствовать, что его приветствует робот.
- Исключение повторов. Не рекомендуется злоупотреблять частыми повторениями. Например, «для соединения», «выберите пункт», "пожалуйста" и т. д. Повтор одной и той же информации отнимает время у потенциального клиента и только засоряет сообщение. Из-за наличия лишних фраз голосовое сообщение может затянуться на несколько минут, и абонент его просто может не прослушать до конца.
- Только важная информация. Основная информация должна звучать в начале сообщения. Излишняя детализация не нужна. На дополнительные вопросы абоненту может ответить оператор.
- Возможность соединения с оператором. Не исключено, что позвонивший не найдет ответ на свой вопрос в голосовом сообщении, поэтому обязательно включите в голосовое меню возможность соединиться с сотрудником вашей компании.
- Исключение шаблонных фраз. Слова «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии» - это шаблон, который слышал каждый. Чтобы стать достойным конкурентом на рынке, нужно быть уникальным. Прежде чем записывать сообщение тщательно подумайте над текстом, удалите все шаблонные фразы, придумайте сообщение, которое выделит вашу компанию из общей массы.
- Краткость. Пункты голосового меню должны быть короткими и понятными. У абонента нет времени выслушивать излишнюю детализацию. 5-6 пунктов меню вполне достаточно.
- Раздел «*». Дайте клиенту возможность вернуться в предыдущее меню, если он где-то ошибся или не нашел нужной для себя информации. Так ему не придется совершать повторный звонок или долго блуждать по меню в поиске нужного раздела.
Сделав анализ звонков и запросов, вы сможете оптимально выстроить разделы меню, чтобы абоненту не пришлось прослушивать лишнюю информацию. Самый востребованный раздел рекомендуется ставить вначале, что позволит сэкономить время клиента и быстро предоставить интересующую его информацию.