Практически каждому бизнесу, будь это интернет-магазин, транспортная компания или банк, необходима служба поддержки клиентов. Если компания небольшая, это можно обеспечить с помощью нескольких сотрудников, которые будут наряду с другими обязанностями отвечать на звонки. Но с ростом бизнеса придется организовать call-центр - собственный или же привлечь стороннюю организацию. А все потому, что хорошо организованный контакт-центр серьезно повышает качество обслуживания.
Представьте, что вы который раз подряд звоните в интернет-магазин и слышите только короткие гудки. Или диспетчер такси отвечает вам по телефону недовольным тоном, а то и хамит. Скорее всего, вы обратитесь в другой магазин, да и службу такси смените. А ведь точно так же поступят и ваши клиенты, если будут недовольны качеством поддержки.
По статистике, после создания в компании контакт-центра (или привлечения услуг аутсорсингового) продажи могут вырасти на 30-50%, а отток клиентов сократиться минимум на 5%. И это вполне объяснимо, ведь теперь:
- к вам всегда можно дозвониться;
- операторы владеют всей информацией о товаре (или услугах), способны дать хорошую консультацию, говорят вежливо, четко и понятно;
- информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом разными сотрудниками больше не теряется, все фиксируется в единой базе;
- вы можете сделать профессиональный обзвон текущих и потенциальных клиентов и предложить им новый товар/услугу;
- многие вопросы клиентов (например, "сколько у меня денег на балансе?") решаются в автоматическом режиме вообще без участия оператора - и еще много других возможностей.
Кому необходим кол-центр?
Кол-центр нужен практически любому бизнесу, у которого есть большое количество контрагентов (покупателей, заказчиков) или конечных пользователей продукта или услуги. К примеру, вы продаете программное обеспечение предприятиям. Казалось бы, заказчиков не так много, но вы хотите обеспечить техподдержку пользователей - сотрудников этого предприятия. Конечно, вам нужен в этом случае кол-центр.
Без контактного центра не обойтись:
- банкам;
- медицинским центрам и клиникам;
- турагентствам;
- компаниям-создателям ПО;
- интернет-магазинам;
- курьерским службам;
- транспортным компаниям;
- многим государственным и коммунальным службам и так далее.
Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра
Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:
- широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
- широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
- востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
- возможность организации работы сотрудников удаленно;
- помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.
Есть и серьезные недостатки. Это:
- высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
- для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
- аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.
Определите основное направление
Контактный центр можно сделать универсальным, а можно выбрать какое-то из направлений работы ведущим или единственным:
- телемаркетинг – продажи по телефону;
- техподдержку – решение технических вопросов пользователей и потребителей;
- прием заказов по телефону, консультации по выбору товара или услуги;
- социальные опросы, маркетинговые исследования.
Что нужно для открытия и работы call-центра?
Как открыть колл-центр с нуля? Учтите, что для нормального функционирования вам потребуется, как минимум:
- организовать входящие и исходящие звонки, а также коммуникацию по онлайн-каналам связи (чаты, мессенджеры, социальные сети);
- организовать фиксацию звонков и деталей общения с клиентом в специальных программах;
- обеспечить исходящий обзвон клиентов по скриптам.
На самом деле этот перечень гораздо шире. Ведь вы наверняка хотите быть конкурентноспособными – а для этого желательно предлагать больший выбор уникальных возможностей, чем конкуренты.
Для того чтобы контакт-центр мог выполнять эти задачи, вам понадобится:
- Помещение с комфортными условиями для работы операторов.
- Мебель.
- Серверы, компьютеры, телефоны, сетевое и другое оборудование.
- Скоростной канал интернет-связи.
- Специальное программное обеспечение.
- Штат сотрудников.
Обратите внимание, что на оборудовании экономить нельзя – именно от него зависит качество связи с клиентами, стабильность работы.
Штат также очень важен. Вам нужны люди:
- стрессоустойчивые;
- умеющие быстро переключаться с одной задачи на другую;
- способные удерживать в голове большой объем информации, а также быстро ее находить при необходимости;
- с приятным голосом и дикцией – для звонков;
- с навыками грамотной и быстрой печати, умением письменно формулировать свои мысли – для онлайн-общения.
Примерный пошаговый алгоритм открытия
Как открыть контакт центр:
- Составьте бизнес план открытия колл-центра, чтобы привлечь деньги инвесторов или просчитать собственные затраты и перспективы.
- Зарегистрируйте ФОП или ООО – в зависимости от того, планируете вы сотрудничать с малым бизнесом или с юридическими лицами тоже.
- Найдите помещение, закупите оборудование.
- Настройте и подключите оборудование и программное обеспечение.
- Наймите персонал и обучите его.
- Заключите договора с клиентами и начните работу.
После того как контактный центр откроется и станет работать в штатном режиме, необходимо будет обеспечивать:
- мониторинг эффективности работы, оптимизацию процессов;
- техобслуживание оборудования;
- наполнение кадрового резерва, т. е. поиск потенциальных операторов, которым можно будет предложить работу, как только в штате будут вакансии – а они практически всегда будут в связи с текучкой;
- повышение квалификации, обучение персонала.
Создавать свой контактный центр или передавать звонки на аутсорс?
Что, если вы не собираетесь открывать кол-центр как отдельный бизнес, а лишь для обеспечения коммуникации своих клиентов? Тогда у вас есть выбор: создать собственное подразделение с такими функциями или отдать общение с клиентами стороннему аутсорсинговому центру.
Открытие своего кол-центра с нуля – дело затратное. Большинству компаний приходится экономить на всех его элементах: комфорте помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и так далее. В то время как в аутсорсинговых call-центрах все организовано по высшему разряду.
Добавьте и то, что вам придется самостоятельно нанимать и обучать сотрудников, заниматься техобслуживанием оборудования. Посчитайте все эти денежные расходы и затраты времени – и вы поймете, что сотрудничество со сторонним контакт-центром и выгоднее, и проще.
Не говоря уже о том, что профессиональные кол-центры, как правило, обеспечивают гораздо лучшее качество обслуживания, чем собственные.