Как открыть колл-центр

Как открыть колл-центр

Практически каждому бизнесу, будь это интернет-магазин, транспортная компания или банк, необходима служба поддержки клиентов. Если компания небольшая, это можно обеспечить с помощью нескольких сотрудников, которые будут наряду с другими обязанностями отвечать на звонки. Но с ростом бизнеса придется организовать call-центр - собственный или же привлечь стороннюю организацию. А все потому, что хорошо организованный контакт-центр серьезно повышает качество обслуживания.

Представьте, что вы который раз подряд звоните в интернет-магазин и слышите только короткие гудки. Или диспетчер такси отвечает вам по телефону недовольным тоном, а то и хамит. Скорее всего, вы обратитесь в другой магазин, да и службу такси смените. А ведь точно так же поступят и ваши клиенты, если будут недовольны качеством поддержки.

По статистике, после создания в компании контакт-центра (или привлечения услуг аутсорсингового) продажи могут вырасти на 30-50%, а отток клиентов сократиться минимум на 5%. И это вполне объяснимо, ведь теперь:

  • к вам всегда можно дозвониться;
  • операторы владеют всей информацией о товаре (или услугах), способны дать хорошую консультацию, говорят вежливо, четко и понятно;
  • информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом разными сотрудниками больше не теряется, все фиксируется в единой базе;
  • вы можете сделать профессиональный обзвон текущих и потенциальных клиентов и предложить им новый товар/услугу;
  • многие вопросы клиентов (например, "сколько у меня денег на балансе?") решаются в автоматическом режиме вообще без участия оператора - и еще много других возможностей.

Кому необходим кол-центр?

Кол-центр нужен практически любому бизнесу, у которого есть большое количество контрагентов (покупателей, заказчиков) или конечных пользователей продукта или услуги. К примеру, вы продаете программное обеспечение предприятиям. Казалось бы, заказчиков не так много, но вы хотите обеспечить техподдержку пользователей - сотрудников этого предприятия. Конечно, вам нужен в этом случае кол-центр.

Без контактного центра не обойтись:

  • банкам;
  • медицинским центрам и клиникам;
  • турагентствам;
  • компаниям-создателям ПО;
  • интернет-магазинам;
  • курьерским службам;
  • транспортным компаниям;
  • многим государственным и коммунальным службам и так далее.

Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра

Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:

  • широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
  • широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
  • востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
  • возможность организации работы сотрудников удаленно;
  • помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.

Есть и серьезные недостатки. Это:

  • высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
  • для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
  • аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.

Определите основное направление

Контактный центр можно сделать универсальным, а можно выбрать какое-то из направлений работы ведущим или единственным:

  • телемаркетинг – продажи по телефону;
  • техподдержку – решение технических вопросов пользователей и потребителей;
  • прием заказов по телефону, консультации по выбору товара или услуги;
  • социальные опросы, маркетинговые исследования.

Что нужно для открытия и работы call-центра?

Как открыть колл-центр с нуля? Учтите, что для нормального функционирования вам потребуется, как минимум:

  • организовать входящие и исходящие звонки, а также коммуникацию по онлайн-каналам связи (чаты, мессенджеры, социальные сети);
  • организовать фиксацию звонков и деталей общения с клиентом в специальных программах;
  • обеспечить исходящий обзвон клиентов по скриптам.

На самом деле этот перечень гораздо шире. Ведь вы наверняка хотите быть конкурентноспособными – а для этого желательно предлагать больший выбор уникальных возможностей, чем конкуренты.

Для того чтобы контакт-центр мог выполнять эти задачи, вам понадобится:

  • Помещение с комфортными условиями для работы операторов.
  • Мебель.
  • Серверы, компьютеры, телефоны, сетевое и другое оборудование.
  • Скоростной канал интернет-связи.
  • Специальное программное обеспечение.
  • Штат сотрудников.

Обратите внимание, что на оборудовании экономить нельзя – именно от него зависит качество связи с клиентами, стабильность работы.

Штат также очень важен. Вам нужны люди:

  • стрессоустойчивые;
  • умеющие быстро переключаться с одной задачи на другую;
  • способные удерживать в голове большой объем информации, а также быстро ее находить при необходимости;
  • с приятным голосом и дикцией – для звонков;
  • с навыками грамотной и быстрой печати, умением письменно формулировать свои мысли – для онлайн-общения.

Примерный пошаговый алгоритм открытия

Как открыть контакт центр:

  • Составьте бизнес план открытия колл-центра, чтобы привлечь деньги инвесторов или просчитать собственные затраты и перспективы.
  • Зарегистрируйте ФОП или ООО – в зависимости от того, планируете вы сотрудничать с малым бизнесом или с юридическими лицами тоже.
  • Найдите помещение, закупите оборудование.
  • Настройте и подключите оборудование и программное обеспечение.
  • Наймите персонал и обучите его.
  • Заключите договора с клиентами и начните работу.

После того как контактный центр откроется и станет работать в штатном режиме, необходимо будет обеспечивать:

  • мониторинг эффективности работы, оптимизацию процессов;
  • техобслуживание оборудования;
  • наполнение кадрового резерва, т. е. поиск потенциальных операторов, которым можно будет предложить работу, как только в штате будут вакансии – а они практически всегда будут в связи с текучкой;
  • повышение квалификации, обучение персонала.

Создавать свой контактный центр или передавать звонки на аутсорс?

Что, если вы не собираетесь открывать кол-центр как отдельный бизнес, а лишь для обеспечения коммуникации своих клиентов? Тогда у вас есть выбор: создать собственное подразделение с такими функциями или отдать общение с клиентами стороннему аутсорсинговому центру.

Открытие своего кол-центра с нуля – дело затратное. Большинству компаний приходится экономить на всех его элементах: комфорте помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и так далее. В то время как в аутсорсинговых call-центрах все организовано по высшему разряду.

Добавьте и то, что вам придется самостоятельно нанимать и обучать сотрудников, заниматься техобслуживанием оборудования. Посчитайте все эти денежные расходы и затраты времени – и вы поймете, что сотрудничество со сторонним контакт-центром и выгоднее, и проще.

Не говоря уже о том, что профессиональные кол-центры, как правило, обеспечивают гораздо лучшее качество обслуживания, чем собственные.

Возврат к списку