Эффективное управление call-центром невозможно без отслеживания определенных KPI (показателей эффективности). Это правило применимо к любой отрасли бизнеса. Но из-за специфики деятельности показатели контакт центра отличаются от стандартных KPI в сфере продаж.
Показателей довольно много, ведь, благодаря современным системам, учесть и проанализировать можно буквально любой нюанс работы. Остановимся на тех, которые являются ключевыми.
Показатели эффективности колл-центра
Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.
Ключевые количественные показатели
SL (Service Level) – уровень сервиса.
Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.
CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.
LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.
FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.
ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.
Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:
- Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
- Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.
Другие показатели
Также рассчитывают такие KPI call-центра:
- ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
- Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
- ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
- ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
- AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
- Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.
Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:
- IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
- IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.
Оценка работы операторов
Оценка эффективности работы оператора может проводиться как с помощью количественных показателей, перечисленных выше, так и с помощью качественных, квалификационных. Кроме того, KPI операторов call-центра отличаются для входящего потока и исходящих звонков.
Примеры KPI оператора для входящих вызовов:
- общее количество принятых за смену вызовов;
- процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка;
- среднее время ожидания ответа оператора клиентом;
- среднее время разговора оператора с клиентом и другие.
KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):
- процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время;
- процент звонков, завершившихся конверсией;
- процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР и другие.
Качественные параметры оценки
Есть KPI операторов call-центра, которые нельзя вывести математически из имеющихся в программе обработки звонков числовых данных. Для такой оценки операторов обычно требуется прослушивание звонков, чаще выборочное, или работа систем речевой аналитики. Последние преобразуют голосовую информацию в текст и анализируют уже его.
Также может оцениваться правильность заполнения полей базы данных или переадресации звонков на другого сотрудника.
Но итоговое значение KPI все равно количественное – определяется % разговоров, соответствующих установленным нормам, или процент соответствия каждого проверенного разговора и общий.
Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:
- следование скриптам (сценариям) общения с клиентом;
- соответствие разговора оператора корпоративным правилам общения с клиентом;
- вежливость оператора (обычно оценивается по частоте употребления ключевых слов и фраз приветствия: "Правильно ли я понимаю?", "Удобно ли вам сейчас разговаривать?" и других);
- знания и профессионализм – показывают, насколько хорошо оператор знает продукцию и услуги заказчика или своей компании;
- быстрота и правильность внесения информации о клиенте и содержании разговора в базу данных.
Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре
Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.
Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.
Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.
Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.
