Любой колл-центр сталкивается с проблемой текучки кадров. Связано это с особенностями работы оператора: практически целый день необходимо общаться с людьми, сохраняя при этом доброжелательный настрой. Высокая нагрузка (звонки поступают постоянно), частые стрессы из-за хамства и недовольства клиентов – все это способствует тому, что обычно сотрудник уходит уже через год.
На должность оператора чаще всего берут молодых людей до 30 лет, в том числе студентов. Это также накладывает свой отпечаток на особенности мотивации коллектива: требуется более строгий контроль за дисциплиной, но при этом сложнее заинтересовать сотрудника постоянной, многолетней работой в call-центре – слишком много перспективных должностей предлагается в других компаниях.
Материальная и нематериальная мотивация
При слове "мотивация" у многих возникает ассоциация с денежными поощрениями – премиями, бонусами. И хотя заработная плата важна для всех, часто не она решает – захочет оператор уйти или останется.
К примеру, коллективы контактных центров преимущественно женские, а для многих женщин чрезвычайно важна благоприятная атмосфера. Для других нужны перспективы карьерного роста, для третьих – чувствовать свою значимость и так далее. Старайтесь использовать разные способы мотивации, так вы сможете заинтересовать большую часть коллектива.
Мотивационное формирование зарплаты
- Большинство крупных кол-центров сходится на том, что фиксированная часть зарплаты оператора (ставка) должна составлять меньшую часть. Остальной заработок должен формироваться в зависимости от результатов работы. Это базовая материальная мотивация.
- Можно установить фиксированную премию за перевыполнение плана или повышенный процент от продаж, которые идут сверх плана. Нежелательно устанавливать какой-то верхний предел заработка – это снижает мотивацию.
- Предусмотрите также и штрафы – за несоблюдение дисциплины, прогулы, нарушение скриптов разговора и т. п. К сожалению, без этого не обойтись, особенно учитывая юный возраст большинства операторов.
Бонусы и призы
Отлично мотивируют различные соревнования и конкурсы с суперпризами – за лучший звонок месяца, лучшую сделку года и так далее. В качестве суперприза могут выступать путевка, оплата обучающего тренинга, бытовая техника, даже автомобиль.
Призами поменьше могут быть билеты на концерт или матч, подарочный сертификат, книги – главное, подобрать подарок, соответствующий предпочтениям и увлечениям сотрудника.
Ежедневное поощрение
Большую роль в мотивации играют так называемые моментальные призы. Они вручаются буквально сразу после достижения некоей планки. Промежуток времени между достижением и вознаграждением минимальный, поэтому это дает высокий уровень заинтересованности в результате. Даже если приз почти символический.
Некоторые коллективы практикуют закупку шоколадок, фруктов или других маленьких призов и вручение их по итогам дня за какое-либо достижение: определенное количество звонков, продаж, перевыполнение KPI и так далее.
Как универсальный приз можно использовать "часовой" бонус – то есть возможность уйти на час раньше с работы без потери зарплаты.
Гибкий график работы
Часто именно свободный график мотивирует людей устраиваться на работу в контактный центр. Гибкий график удобен студентам, молодым мамам, совместителям, иногда – фрилансерам.
Дайте возможность сотруднику выбирать работу в те смены, когда ему удобно, вечером или утром, при необходимости меняться сменой с коллегой. В некоторых кол-центрах есть даже мобильные приложения, которые позволяют легко подобрать себе замену, если нет возможности выйти на работу. Продолжительность смены желательно тоже сделать гибкой – кто-то хотел бы поработать 4 часа, кто-то все 8. Однако учитывайте напряженность работы и в длинные смены предоставляйте операторам перерывы, достаточные для перезагрузки и отдыха.
Профессиональные достижения
Каждому сотруднику необходимо понимание важности своей работы, наличие оценки его как профессионала. Здесь есть два пути:
- Похвала, признание руководства. Можно отметить какие-то особенные качества оператора – выдержку, доброжелательность, например. Или высоко оценить какой-то особенно тяжелый звонок, с которым он справился.
- Отзывы и благодарности. К сожалению, принято фиксировать только недовольство клиентов. А ведь хорошие отзывы особенно ценны – их оставляют гораздо реже, чем жалобы. И они надолго способны поднять боевой дух как "героя", так и его коллег.
Обучение и наставничество
Постоянное обучение, возможность перенимать опыт у более опытных коллег – обязательное условие интереса к работе, желания сделать больше. Для этого даже не обязательно нанимать бизнес-тренера – можно выбрать наставников из лучших операторов и поощрить их работу прибавкой к зарплате, дополнительными днями отпуска и тому подобными "плюшками".
Сплоченная дружелюбная атмосфера
Сложная задача, ведь операторы работают по сменам, да и во время работы не так много возможностей сблизиться.
Отличным выходом станут совместные мероприятия – вылазки на природу, спортивные соревнования, праздники, походы на концерты, в квест-комнаты и т. д.
Поощрение карьерного роста
Так как большинство операторов – студенты и молодые люди до 30 лет, одним из способов мотивации может быть перспектива карьерного роста в компании. На стенах офиса можно развесить воодушевляющие примеры из жизни, когда бывший оператор кол-центра прошел путь до директора филиала, начальника отделения и т. д.
В некоторых компаниях практикуется такой вид поощрения, как стажировка в любом выбранном отделе. К примеру, оператор-студент экономического вуза мечтает стать бухгалтером – тогда в свободные от работы часы он может пройти стажировку в бухгалтерии компании, получить сертификат, а главное – право претендовать на работу в этом отделе в числе первых.
Конечно, это не уменьшит текучку в самом кол-центре, но таким образом достойные кадры будут оставаться в компании.