На российском рынке call-центры разделяются на корпоративные, корпоративно-аутсорсинговые и полностью аутсорсинговые. Каждый вид компаний имеет значительный вес на отечественном рынке в сфере телекоммуникаций, предлагая инструменты для решения бизнес-задач в B2C и B2B сегментах.
С каждым годом рынок кол-центров на территории России растет и вытесняет такие телекоммуникационные структуры, как сервисы SMS-рассылки, центры обработки входящих/исходящих звонков, не используя вирусный либо агрессивный маркетинг, а только благодаря широкому функционалу и качеству сервиса. Одно из конкурирующих направлений деятельности – работа с постоянно увеличивающейся аудиторией соцсетей, но крупные контактные центры учли и этот сегмент, интегрировав инструменты с соцсетями и платформами крупных и небольших блогов.
Современный call-центр – это не только работа с телефонными входящими/исходящими звонками, но также и коммуникация с клиентами по внешним каналам связи, через аудио- и видеочаты, по электронной почте, через мессенджеры и комментарии в соцсетях. Поэтому контактный центр можно вывести в новую категорию - контекст-центр.
Услуги кол-центров в России условно разделяются по таким направлениям:
- по деятельности, направленной на поддержку процессов в B2C или B2B сегменте;
- по воздействию на ЦА, направленные на коммуникацию с типовой аудиторией (используя звонки на стационарные или мобильные телефоны, реальную или виртуальную почту) и виртуальными потребителями (пользователями социальных сетей, блогов, посетителей веб-страницы компании и т.п.);
- по внедренным инструментам (стандартным – горячие линии, ресепшн, поиск потенциальных клиентов, наполнение клиентской базы, специальным – SMM, SEM, VSM в соцсетях).
Пакет инструментов контактного центра определяется на этапе формирования и согласования бизнес-проекта. При этом он может корректироваться уже в процессе работы, что позволяет сократить финансовые затраты компании. Но, как показывает практика, многие отечественные контакт-центры после адаптации под конкретное направление деятельности продолжают активно пользоваться своими стандартными проектами.
Количество корпоративных и аутсорсинговых контактных центров постоянно растет, заставляя компании улучшать качество предоставляемых услуг, расширять функционал и внедрять инновации, достигая высокого уровня, аналогичного зарубежным компаниям.
Данный вид услуг, как и прежде, будет пользоваться спросом среди банков, страховых компаний, других финансовых структур, а также транспортных и торговых организаций.