Разговор оператора контакт-центра с клиентом – это не спонтанный диалог, а разговор по тщательно составленному сценарию – скрипту. Этот инструмент необходим для сокращения времени однотипных разговоров, что позволяет повысить эффективность работы сотрудников и сэкономить время абонента. Сегодня разработчики предлагают множество вариантов конструкторов диалогов, с помощью которых можно создавать открытые и закрытые опросники (с четкой структурой вопросов и вероятных ответов), отправлять электронные письма во время разговора с клиентом.
Разделяют такие варианты скриптов для call-центров:
- открытые ответы, подразумевающие список вопросов абоненту и текстовое поле для заполнения ответов (вопросы могут не быть связаны между собой);
- простой опросник, где предложены варианты ответов «да» или «нет» (к каждому из ответов добавлен следующий связанный вопрос);
- усложненный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, а каждый ответ ведет к следующему вопросу.
Для чего нужен скрипт
Скрипт – это алгоритм действий оператора и подсказка, в каком русле продолжать разговор в той или иной ситуации. При грамотной и детальной проработке сценария степень и качество обработки оператором входящего звонка значительно повышается. Сценарии могут различаться в зависимости от направления деятельности компании, для «холодных звонков» и входящих вызовов. Также большое внимание уделяется работе с «возражениями», когда абонент не имеет желания вести разговор, проявляет открытое безразличие к предлагаемым товарам и услугам.
Разработка сценариев разговоров – это обязанность руководителя контакт-центра. Для того чтобы составить хороший скрипт, нужно владеть информацией, разбираться не только в узкой сфере, но и владеть психологическими приемами, тонкостями маректинговой коммуникации, разбираться в современных технологиях. При составлении сценария необходимо также учитывать специфику коммуникации и каналов связи, предусмотреть варианты отступления от прописанных диалогов, отговорки и другие возможные проблемы.
Во время разговора с клиентом перед оператором всегда есть пример скрипта с возможными вариантами ответа клиента. В зависимости от выбранного варианта специалист задает следующий вопрос по сценарию. Но бывают ситуации, когда собеседник может запросить информацию, которая не прописана в сценарии. В таких случаях оператор должен придерживаться установок. Например, с грубым клиентом необходимо сохранять спокойствие и максимальную концентрацию, вежливо отвечать на реплики и ни в коем случае не повышать голос. Коммуникация должна при любых ситуациях сохранять доброжелательную эмоциональную окраску.